說起服務業，我原就有許多的想法與經驗，遠的不提，就說現下最夯的網路客服，過去十年來我可累積不少體驗呢。
早期的電子商務做的其實並不全面，記得９０年末，我最常使用的線上交易如機票車票、酒店餐館等訂位劃位服務，剛開始的結帳方式多採信用卡傳真授權，或是銀行轉帳，僅極少數提供線上信用卡交易，所以風險不大，交易安全得以保障。
２０００年以前，當Yahoo還沒進台灣時，PChome算是最多人使用的網路商場，我的第一台PDA－－Plam就是在PChome買的，而不讓亞馬遜書店專美，博客來在台灣也擁有很多會員．．．發展到現在，簡直百花齊放，所有你想得到的，或你想不到的商品及商務皆可透過網路交易。
於是，服務業這名詞，因不斷地加入新鮮元素而改寫傳統的定義，然而，核心的價值永遠不會改變，那就是：客戶至上，或說：客戶永遠是對的。
各行各業的公司行號達康（.com）都有專屬的客服，不論是透過電話或網路，一律稱之為線上客服，雖說電話具有直接性，但能即時得到滿足的並不多，尤其在全球化時代，跨國性企業的客服專線通常也是跨國性的，比如NOKIA，華語線上客服就設在廣州，有一次我差點兒被一位女性客服給氣死，不論我怎麼再三解釋我的問題，她永遠都是一樣的答案，並不是所有問題都能在客服人員手冊裡找到答案的，我幾度懷疑她是真人還是機器。
相較之下，我喜歡沒那麼直接的網路線上客服，至少文字比較能有效表達我的想法，初閱信件者若不明白至少可問問其他人的意見，若對方回覆未能解決問題，我可再去信或留言進一步闡明，雙方之間有緩衝，雞同鴨講時不容易劍拔弩張。
根據我的經驗：綜合性的網路商場（什麼都賣）的客服，最優的是PChome，其它各有優劣不相上下，ET Mall的網路客服不如電視購的電話客服，Gohappy的回覆沒快過48小時，unimall郵便購的線上功能簡直聊備一格；網路書店的客服，回應最快態度最好的是三民書店（快到令我嚇一跳－－才發完mail不到半小時就接到客服來電，好到讓我以為對方是張老師－－聽我訴苦３０分鐘），博客來也很優，但他們的線上客服與電話客服劃分很清楚，時報還好，誠品一般般，五南的網站功能雖差但線上客服算好，其他的根本沒什麼線上服務功能，列上專線電話算了事，打去若順利接通才真正進入服務，但多半無品質可言。
除了網購的客服外，我經常需要打交道的是超商店員和宅配公司客服和的宅配員。
７１１是Number One，她不愧是業界分店最多、通路服務最廣的超商，而且連年得到服務最佳的企業，全家和OK，我沒什麼意見，萊爾富我給的評價最差，因為３年內曾經令我非常不愉快的均屬她４家分店的店員（基隆２家，苗栗２家）；至於宅配，毫無意外、黑貓的客服最好，但他的宅配員流動速度太快，還好手機號碼固定不換，出發前都會先電話聯絡，只要看來電顯示就知道貨快到了，其他兩家通常直接殺過來，除非選擇貨到付款，怕收不到錢才先來電確認。
不管哪一行業裡的客服人員，在面對消費者時也應具有像業務員面對客戶時的態度，這個時代，客服是商品除品質外最重要的價值，而客服的態度是商品出售後品質的延伸，好的公司一定會有好的客服人員，若否，那哪能叫好呢？
