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2002-05-28 13:43:14| 人氣41| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

妝點公司的門面－客服人員web-only

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妝點公司的門面－客服人員web-only


美國顧客關係管理顧問公司Peppers and Rogers Group的負責人普莉歐（Marijo Puleo），日前在接受「勞動力」（Workforce）雜誌訪問時表示，客服人員需要的訓練，遠超過對公司產品的了解，以及基礎的電話溝通技巧，他們還必須懂得如何對顧客的行為做出反應；知道公司可以對顧客做出何種承諾；展現公司的風格；使用設備以調閱使用或收集記錄顧客資訊；懂得排解長時間接聽電話與解決問題的壓力；與顧客建立信任關係等。訓練不足，公司不僅會失去顧客，也會失去員工。
　
美國辦公室用品公司Boise Cascade便篤信「有快樂的客服人員，才有快樂的顧客。」因此，公司非常重視客服人員訓練。在訓練新進客服人員時，公司將他們與資深員工配對，模擬與顧客應對的情形。一半的訓練時間中，新進員工觀察資深員工的做法，另一半的時間，則由新進員工上陣，資深員工觀察他們的做法，並且給予回饋。

訓練的重點包含如何處理難纏的顧客、回答常見的問題、不要過度使用公司的專業用語等。雖然公司建立了詳細的資料文件，寫明客服人員必須知道的所有資訊，但是員工會有許多臨場想到的瑣碎問題，是書面資料無法囊括的，立刻有資深人員進行回答，比較能達到訓練效果。

除了提供新進者一對一的訓練外，每個月公司都會召開部門會議，由客服人員主管領軍討論員工實際碰到的問題，並且分享員工的經驗心得。公司每個月也會提供每名客服人員的工作記錄，包括接聽電話的次數，以及給予顧客資料的正確性等，讓員工了解自己的工作成果，主管並且會給予他們一些建議。

此外，有些公司則採取抽樣監督客服人員的表現，以保持服務水準。例如，如果有一名客服人員有兩次以上被發現不符合公司要求，公司便會強制他們再接受訓練。而主管在給予員工回饋時，也能重新播放公司監錄到員工與顧客的對話，針對具體的例子進行說明，甚至播放監錄到其他員工的良好示範，以供員工學習。

進行監錄時，公司必須讓客服人員了解，監錄不是為了要懲罰員工，而是當員工有好的表現時，公司可以獎賞他們，而當員工的表現不佳時，則可以幫他們做得更好。一般而言，當客服人員知道公司在監錄時，他們通常會較謹慎。

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