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《1分鐘結案高手：抓住人心、用對話術，顧客自然會買單》The One Minute Closer: Time-




五十七國結案高手的私房密技，亞馬遜網路書店五顆星最高評價

向顧客介紹自己及產品時，結案高手用的是什麼方法？
面對不同類型的顧客，結案高手的因應對策是什麼？
當顧客猶豫或拒絕時，結案高手如何扭轉情勢？

◎當顧客猶豫遲遲下不了決定時，結案高手會這樣說：
「顧客先生，這個產品永不過時，但擁有它的機會不會永遠存在。」
「顧客先生，告訴我，您猶豫的是買產品，還是擁有產品？」
「顧客先生，您可以考慮這個產品很久，也可以享受這個產品很久。由您決定。」
「顧客先生，您為什麼不早告訴我問題在錢？當年我買這個產品時考慮的也是錢，讓我告訴您當初我是怎麼決定買下來的。」
「顧客先生，不敢冒險的人，人生沒有意外驚喜，我的產品只有驚喜沒有風險，所以您可以魚與熊掌得兼。何不試試看？」
「顧客先生，告訴我實話。如果不必現在做決定，您會買我的產品嗎？」
「顧客先生，您不是賭我的公司。坦白說，您其實是押寶在您自己身上。」
「顧客先生，易地而處，您會賣給我這個產品嗎？」
……

◎當顧客找各種理由拖延或拒絕時，怎麼辦？
˙顧客表示喜歡產品但現在買不起時，可以用「你買得起」結案術。
˙顧客喜歡產品也買得起卻不肯下決定時，可以用「B.A.D.」結案術。
˙顧客拒絕結案和簽約時，可以用「業務員說謊嗎？」結案術。
˙顧客表示倉促做決定不符合他的個性時，可以用「一元換百元」結案術。
˙用盡辦法仍說服不了冷漠傲慢的顧客時，可以用「你不準」結案術。
˙顧客心意已決且毫無鬆動跡象時，可以用感性理性兼具的「釘板」結案術。
˙費盡口舌有條件購買的顧客仍不為所動時，可以用「三個理由」結案術。
˙碰上喜歡產品卻不斷找藉口不買的教徒時，可以用「耶穌會怎麼做？」結案術。
˙面對喜歡打拖延戰術的顧客時，可以用「你相信」結案術。
˙顧客遲遲不表態無法進入結案階段時，可以用「七個董事」結案術。
˙遇上喜歡且表示會再來看產品的顧客時，可以用「我會回來」結案術。
˙面對喜歡產品卻不想下決定的虔誠教徒時，可以用「三件失竊物」結案術。
˙顧客有能力購買卻拒絕任何誘惑催促時，可以用「壓力、轉售」結案術
˙一切努力看似無效但又想力挽狂瀾死馬當活馬醫時，可以用「思緒」結案術。

結案是銷售行為中的高潮，也是困難度最高的一環，如何面對各行各業的顧客，在最短時間內順利結案？

美國最受尊敬的銷售教練詹姆斯．皮肯斯與喬瑟夫．麥什尼，行走世界各地，蒐集了五十七國頂尖業務員的看家本領，再融合自身多年的實戰經驗，寫成《一分鐘結案高手》，包括：

?100多個銷售訣竅──如何與特定行業的人結案，如何跟顧客博感情，如何讓顧客對你的產品產生情感認同，以及如何運用肢體語言強化你的論點。
?65個「全壘打」話術──說到客戶心坎裡的快速結案語。
?14個敲定買賣結案術──威力強大的論點，能在一分鐘內誘出顧客真正的反對理由，說服他購買。

結案是一種謀略、戰術、設計、技巧，一種一分鐘結案高手用來將顧客置於一個必須做出購買決定的心理處境，本書提供所有你需要的工具與技術。


huaweiideosx3產品規格

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  作者介紹

  
  
  
  
  
  詹姆斯．皮肯斯（James W. Pickens）
  
  世界最活躍及最受尊敬的銷售學教育家之一。他和他的作品曾獲《出版人週刊》（Publishers Weekly）及《成功》（Success）雜誌特別報導。過去客戶包括迪士尼、IBM、喜來登飯店、萬豪飯店、希爾頓飯店、威斯汀飯店、美麗華飯店、通用汽車及福特汽車。他的有聲書在美國航空公司航班播放，他本人則廣受世界各地談話節目邀請，擔任過無數次特別來賓。皮肯斯生於紐奧良市，科羅拉多大學畢業，服役期間參加越戰，退伍後自行創業，三十七歲已成千萬富翁。著有《成交寶典》（More Art of Closing Any Deal）、《The Art of Closing a Deal》、《The Closers》、《Cleopatra’s Secrets of Negotiation and Persuasion for Woman》等書，發行全球，總計賣出數百萬本。
  
  
  約瑟夫．麥什尼
  
  全美知名及備受尊敬的商業媒體名人，專門教授銷售人員結案方法及技巧。他親手訓練過一些世界頂尖的結案高手，其長達三十五年的成功紀錄和成就廣為商業書刊報導。麥什尼致力於將優秀的結案者改造成偉大的結案高手。
  
  
  
  
  





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  譯者介紹

  
  
  
  朱道凱
  
  政治大學新聞系畢業，美國普拉特學院電腦研究所碩士。曾在資訊業工作二十餘年，現專事翻譯工作。譯有《平衡計分卡》、《網路商機》、《收益式管理》、《蜥蜴腦賺錢術》等書。
  
  
  
  

1分鐘結案高手：抓住人心、用對話術，顧客自然會買單－目錄導覽說明

• 第一章認識自己，了解自己
  事實1：結案高手知道自己很行∕事實2：結案高手必須克服兩大毛病∕事實3：結案高手的夢是有形的∕事實4：把你的私事留給自己∕事實5：沒有人了解你，除了你自己∕事實6：結案高手的個性重要無比∕事實7：變成偉大的秘密∕事實8：每次發生壞事都是好事∕事實9：結案高手是演員∕事實10：如果你想成為佼佼者，你已經做到51?事實11：結案高手不是萬事通∕事實12：負面的人成事不足敗事有餘∕事實13：結案高手能夠也一定會東山再起∕事實14：三個有殺傷力的單字∕事實15：結案高手只賣自己相信的產品∕事實16：二十趴自然定律∕事實17：結案高手不騙人∕事實18：穿你感覺舒服的衣服∕事實19：結案高手支配自己的工作∕事實20：命運之秘
  
  第二章認識顧客，了解顧客
  事實1：顧客不複雜∕事實2：伸手不打笑臉人∕事實3：滿意的顧客vs.不滿意的顧客∕事實4：顧客不買的六大理由∕事實5：待每一位顧客如百萬富翁∕事實6：手錶和手機會洩露顧客的底細∕事實7：所有性格獨特的人都會買∕事實8：大多數的顧客是冒險家∕事實9：神奇組合：7-35-58∕事實10：顧客會說謊∕事實11：讓顧客飢渴∕事實12：顧客不尊敬的結案者∕事實13：顧客希望信任結案高手∕事實14：專業及商業顧客
  
  第三章如何準備迎接顧客
  事實1：理性vs.感情∕事實2：指揮營業所人員配合演出∕事實3：結案高手有責任推銷，以免騙徒得逞∕事實4：昨日毫無意義，今天才是一切∕事實5：絕對不要想到錢∕事實6：顧客需要結案者的能量∕事實7：顧客會買的三大理由∕事實8：聆聽顧客怎麼說∕事實9：千萬不要告訴顧客他們該做什麼∕事實10：錢永遠是重要議題∕事實11：顧客如何對待他人—重要
  
  第四章第一幕：如何向顧客介紹自己及產品
  事實1：結案高手守時並取得控制∕事實2第一戒：勿預判他人是貧是富∕事實3：赤手空拳上陣∕事實4：只看顧客的右眼∕事實5：雙重確認握手∕事實6：肢體接觸要小心∕事實7：招呼顧客周遭的每個人∕事實8：控制顧客的情緒∕事實9：加倍搏感情∕事實10：重複顧客說的最後兩個詞∕事實11：說明公司及產品
  
  第五章第二幕：如何向顧客展示產品
  事實1：請你的敵人幫忙∕事實2：讓顧客自以為掌控形勢∕事實3：尊重顧客的提問∕事實4：搞清楚你走到哪裡了∕事實5：從歌曲到歌詞∕事實6：顧客必須觸摸到產品∕事實7：提供顧客免費服務∕事實8：把你的筆遞給顧客∕事實9：用想像力描繪美景∕事實10：從展示轉換到結案
  
  第六章第三幕：一分鐘結案高手如何結案
  事實1：情緒＋時機＝要求顧客購買的適當機會∕事實2：一分鐘結案高手的心中檢核表∕事實3：一分鐘結案高手如何要求訂單∕事實4：一分鐘結案高手如何克服顧客反對的理由∕事實5：第三幕成功訣竅∕事實6：結案高手的視線高度∕事實7：摘下眼鏡∕事實8：假設性結案法∕事實9：挺直腰桿面對顧客∕事實10：一語中的的一分鐘結案術∕事實11：最犀利的十四招一分鐘結案術
  
  第七章售後思考與行動
  事實1：謝謝顧客∕事實2：昂貴的筆∕事實3：問顧客為何購買∕事實4：尋求幫助
  
  
  

親愛的讀者：
這是我最後一本談銷售的書。我衷心感謝各位過去二十六年來為我做的一切，你們的厚愛使我的其他著作暢銷世界各地，你們的仁慈和忠誠令我真正汗顏。這本專書包含博大精深的一分鐘結案秘訣，是我在各地演說時向傑出的結案高手討教來的。這些了不起的人不吝與我分享他們私有的銷售和結案技巧，我很榮幸借花獻佛轉贈你們。這本小小教戰手冊部分寫得像小說，採用非常容易閱讀的文體。它包括只有內行人才能洞悉的一分鐘結案內情，和所有結案高手都遵守的特殊學問。

大約兩年前，有人問我為什麼要再出一本銷售學的書，我唯一能想到的答案是數年前我在非洲聽到的一句話：「讓我學到的一切生生不息。」一位優秀的結案高手曾經告訴我：「做真正的你需要勇氣。」我花了不少時間才覺悟我是一個結案者，真正熱愛這一行。此外，能夠將別人教我的東西寫成文字，是真正的福氣。

這本書和一般書不同，它刻意寫得獨特、新穎、生動活潑。書上呈現的一分鐘結案方法有效，會幫你做成很多生意。所有結案高手都知道：「不要給賽馬套上犁土機，因為那會扼殺牠的精神。」寫作的時候，我謹記這個概念在心，因此坦白說，本書純粹為增強結案高手而做，目的在給予那些天生具有說服力的人更多力量和精神。有人私下告訴我，我揭露某些威力強大的「結案術」和結案程序，可能有損於我的信譽。但我決定，既然要分享（並且我希望，幫助他人）就要傾囊相授，否則等於什麼都沒分享。

所以，讀者諸君，如果你想成為偉大的結案高手，那麼盡你所能向所有人學習，然後將你所學傳下去。在此，我要再度感謝所有相信我及我的作品的人。願上帝永遠祝福你，並以一個結案高手之身期勉另一個結案高手：銷售這一行最大的秘密，那個無所不能、獨一無二、無人能夠摧毀的要素，是你！
祝各位
萬事成功

你的朋友
詹姆斯?皮肯斯
＜導讀＞

有勇氣才能建立信心，有信心才會產生勇氣。
──James M. McCurley, 美國紐奧良

這本書是一群結案高手為其他結案高手而做的，這群專業人士來自五十七個國家，願與同行分享他們私房的結案知識及真相，期使讀者能夠更上層樓，成為頂尖的高手。

書中包含的銷售程序及一分鐘結案秘訣，是一點一滴採集自多年的經驗與成功。它所呈現的心血結晶，將可幫助讀者增加三成以上的銷售量。

書上揭露的秘訣，大部分是結案高手私藏的獨門絕活，以往從未跟人討論過或傳授給別人。
這本教戰手冊焦點清晰，言詞坦率，以非常不同流俗的格式呈現讀者眼前。裡面沒有故事情節，沒有宣傳花招或多餘的銷售對話。它「單刀直入」，只談銷售和結案事實。書中揭露的結案法則和標準乃獨一無二、無與倫比。

在揭開本書的序幕前，我想先和大家分享成功的真諦和永恆意義。原因在於：每一位曾經提供意見或對本書做出貢獻的結案高手，如今都是個成功者。

下面這篇描述成功的文章，是從墨西哥山區一座廢棄的修道院發現的：

◎成功秘訣
真正的成功秘訣不是大學文憑、結交權貴、他人的讚美或明智的商機，真正的、永恆的成功秘訣是悲傷、失望、眼淚、挫折和失敗，若無這些痛苦經驗，沒有人能真正了解自己，認清自己的勇氣，或尊敬他人。支持一個人的性格、穩定他的精神、強化他的決心的支柱，是從逆境和悲痛中建立起來的。人若無敵人，怎會珍惜朋友？若不追求夢想，怎麼懂得冒險或面對苦難？人人天生具有某種才華，一旦發現，即產生勇氣去吸引和鼓舞一切，但要找到那個上帝賜予的禮物，人必須探索，碰觸懷疑之火，啜飲憐憫之杯。他必須在沙上建立城堡，犯下愚蠢的錯誤，用驕傲在心靈留下傷疤。然後，當一切化為烏有，透過疲倦的、經過試煉的良知，再尋獲一切。直至此時，人才會默默伸出手來，碰觸希望之指，並承認他的成功華廈奠立在一塊石基上，石上刻著憐憫，從上帝以力量和愛賜福的採石場切割下來。

這篇文章幾乎道破一切成功秘訣：做你自己，盡你所能學習，並讓世界知道你存在。

結案高手不只是業務員，他們是不斷推動進步與繁榮的那隻手，他們使新的構想值得冒險，確保機會之窗永不關閉。高手知道，按你喜歡的方式生活，本身就是成功。

今天坊間充斥各種銷售學書籍，試圖將完成任何交易的技術描述得既複雜又困難。但銷售其實並不複雜，所有銷售其實是一種感情交流。

大部分研究銷售的人都想直接進入核心，學習能讓他們立刻賺錢的新結案術和結案方法。這是正常的人類行為，誰不想跳過所有旁枝末節，直接擷取想必是最精華的部分？但重點是，如果一個人不理解銷售的基本機制，那麼，即使地球上最偉大的一分鐘結案術也幫不了他。這些結案術若被不知其整體衝擊力的人拿來使用和誤用，或用膚淺和困惑的方式來表達，會抵銷它們預期的持久力量。

在書中，我先分享畢生所學的重要知識，包括如何思考及相信，顧客如何表現及評價，最後談一分鐘結案術和一分鐘結案程序，以及實踐方法。

開始討論銷售和結案秘訣之前，我想先談一下我對結案高手的認識。經過這麼多年，走過這麼多路，我學到一件事：世上只有兩種業務員，一種活在「生存」模式，另一種活在「生活」模式；換言之，有些業務員過一天算一天，或賺一筆傭金花一筆，其他業務員賺的錢不但夠真正過日子和享受人生，還綽綽有餘。

世界各地的一分鐘結案高手明白，他們需要一個明確的人生目標，促使他們日復一日的渴望成功。他們了解，人生在世若無那種需要，那個他們願犧牲一切去追求的目標，就等於白活了。你可能經常聽到業務員說「我打算做這個」或「我打算做那個」，他們沒說出口的實話是，「我不打算」做任何事。這就是為什麼結案高手有一個使命：盡可能成為他們那一行中最頂尖的人物。記住，高手不斷努力改進和確定新的銷售資訊，以免自己有一天會失敗及絕望地墜入永遠陰魂不散的「生存」模式。

自古以來，「豬耳朵變不出絲錢包」及「老狗學不會新把戲」的觀念深植人心。在我看來，這兩句話是有史以來最差勁的謊言。人只要願意，隨時都可以改變。結案者遲早會覺悟，不論功成名就或一無所有，都是自己的生命、自己的選擇、自己的責任。結案高手也體會到，他們的習慣──不論好壞──總有一天會變成他們的性格。

結案高手極端爭強好勝，而且本質上是冒險家。他們了解，一切進步起源於某人採取不受歡迎的立場及不受重視的觀點。因此，他們絕不輕易向任何人屈服，放棄自己偶有爭議的慾望或決心。成功，對一分鐘結案高手來說，是靠他每次遇到一個新顧客，說服對方買下一個他自己深信不移的產品來達成的。

高手不怕冒險犯難，無懼於界限，他知道那些限制是目光如豆、不能看得更高更遠的人設定的。日本有句俗語，「棒打出頭鳥」，現實中不存在這樣的棒子，只有人用自己的手搥打自己的頭，邊打邊說「我不夠好」或「我做不到」。

今天這個高科技世界，真正需要結案高手的熱情和願景。顧客下意識希望和專門從事不可能任務，並投注心力達成任務的人交往，一分鐘結案高手正是這種人。

╣事實10╠


顧客猶豫或拒絕時的結案對話術



結案高手運用下述一分鐘雋言妙語，目的在激起顧客對產品的想像及興奮，或逼出一個購買決定。這些雋言可以當作一分鐘迷你「結案術」或感情與觀念「激盪器」（視情況而定）。效力強大的陳述和問題，必須用活力、圓融手腕和謙虛態度來表達，有時還需要一點幽默。面對顧客，直截了當、目不轉睛地吐出這些雋言妙語。



提示：你不必逐字唸這些雋言。相反的，你應該修改它們，使之聽起來自然並適合你的產品。



對結案高手來說，純樸是天才的註冊商標。


――Rubin Hamelpatz, 奧地利巴登



1.「顧客先生，您知道一個人的決策能力完全建立在他的過去成就上嗎？」


2.「顧客先生，我能做什麼來幫您購買？」顧客說：「什麼都不能。」高手說：「為什麼？」顧客回答，於是高手克服反對理由並「結案」。


3.「顧客先生，您知道偉大的功績和進步都是平凡人冒險完成的嗎？」


4.「顧客先生，請告訴我，如果您今天沒錢是因為您昨天沒錢，那麼，什麼樣的過去紀錄會讓您明天有錢？」


5.「知道嗎，顧客先生，現在您可能覺得自己『沒有出路』，但用了我的產品，您可以開始步上一條康莊大道，所以何不試試看？」


6.「顧客先生，讓我們分手時彼此都比初識時進步；何不試試我的產品？」


7.「顧客先生，如果您選擇不做決定，您仍然做了一個決定，不是嗎？」


8.「記住，顧客先生，沒有壓力就沒有鑽石。」


9.「顧客先生，坦白說，有時候您必須用您的心，而不是腦買東西。」


10.如果顧客說他不能決定，高手會無預警地突然拋一枝筆給他接，或問他要不要再來一杯咖啡。當顧客接到筆，或表示要或不要咖啡時，高手會說：「別告訴我您不能決定；您剛剛才 做了一個。」


11.「顧客先生，如果產品功能和我說的一模一樣，您會買嗎？」


12.「顧客先生，我祖父常說，人生在世必須做自己的主人。如果一味追隨別人的腳步，你不會留下任何足跡證明你曾經存在。」


13.「顧客先生，告訴我實話。如果不必現在做決定，您會買我的產品嗎？」


14.「顧客先生，我只不過是在真相發生之前告訴您真相罷了。」


15.「顧客先生，我希望您相信自己，就像您的家人和我相信您一樣。」


16.「顧客先生，您買，我賺一筆傭金。但如果我好好照顧您，您會介紹朋友給我。當他們購買，我會多賺兩三筆傭金。所以，您看，我有必要盡最大努力對您好。這就是為什麼我給您的優惠條件好到不能再好。」


17.「您知道今天是什麼嗎，顧客先生？今天是明天之初。」


18.「顧客先生，告訴您一個我學到的教訓。在人生旅途中，當你不知道走哪條路時，任何一條在你看來不錯的路都行。」


19.「顧客先生，您知道嗎，如果您想今天解決任何問題，您必須放眼明天早做計畫。」


20.「顧客先生，您不是賭我的公司。坦白說，您其實是押寶在您自己身上。」


21.「顧客先生，您要保證？行，我保證我們的產品可以用一百年，如果您保證您會用一百年。好啦，別開玩笑了，真正的問題是錢，不是嗎？」


22.「顧客先生，如果我免費贈送產品，您要不要？所以，問題只是錢嘛，不是嗎？」


23.「顧客先生，易地而處，您會賣給我這個產品嗎？」


24.「您知道，顧客先生，林肯說：『好東西會降臨耐心等待的人，不願等待的人只有揀剩的東西。』」


25.「顧客先生，您說您買不起。但我要說的是，你負擔不起不買的損失。」


26.「顧客先生，如果您要這個產品，我們會想出一個您覺得舒服的辦法讓您擁有。您只要說，『我願意試試』就行了。」







提示：如果顧客說他買得起，也認為產品很可能價廉物美，但無論如何不肯做任何決定，為了測試顧客是否放煙霧彈，結案高手可以說下面這段話逼顧客現形：「顧客先生，跟您說我打算怎麼做。我知道您喜歡這個產品，因為您讚不絕口，所以我要讓您容易做決定。我自己掏腰包幫您付頭款，您只要付每個月的分期付款就行了。這樣能成交了嗎？」通常顧客會面紅耳赤地婉拒結案者的好意，開始找新的藉口不買。這時候結案者會說：「顧客先生，問題在錢，是不是？」顧客回答「是」的機會很大。於是高手可以從這裡切入，開始從不同的角度結案。萬一顧客真的接受結案者的提議，結案者必須信守諾言付頭款，所以這個技巧僅在結案者說話算話的情形下才有效。


27.「顧客先生，您對這個產品最大疑慮是什麼？」


28.「顧客先生，我知道您是買主和決策者，因為您有車，而且身上穿了衣服。」


29.「顧客先生，告訴我，您猶豫的是買產品，還是擁有產品？」


30.「顧客先生，衡量標準不是您有多少錢，而是您有多少信心。」


31.「顧客先生，您可以考慮這個產品很久，也可以享受這個產品很久。由您決定。」


32.「顧客先生，您不是獨自一人買這個產品，敝公司陪您一起下水。這是雙方各占一半的交易。我們會付出我們這一半，如果您付出您那一半，這樣我們雙贏。」


33.「顧客先生，當您夢想某個您一直渴望但是從不曾擁有的東西，您必須做您從不曾做過的事情才能得到它。」


34.「顧客先生，如果您期待中獎，那您最好打算買彩券。」


35.「顧客先生，誰都能說不，因為說不很容易。以我對您的了解，那實在不是您的風格。」


36.「顧客先生，您為什麼不早告訴我問題在錢？您跟我一樣。我買這個產品時考慮的也是錢。讓我告訴您當初我怎麼決定買下來的。」


37.「顧客先生，如果您認為這個產品太貴，告訴我，您認為它值多少錢？」







提示：如果顧客給了一個價錢，結案者應該說他要去問經理，然後回來對顧客說：「行，您拿到這個價錢了。」通常顧客會編另一個藉口。如果顧客同意買了，結案者可以說：「不，顧客先生，我不能這麼做。我的產品比這值錢多了，我們再商量一下。」然後再度嘗試結案。


38.「顧客先生，坐在球員席上，是不可能達陣得分的。」


39.「顧客先生，您知道嗎，富人和窮人唯一真正差別在他承擔多重的責任？所以，顧客先生，試試我的產品吧。」


華碩手機40.「顧客先生，這個產品永不過時，但擁有它的機會不會永遠存在。」


41.「顧客先生，不敢冒險的人，人生沒有意外驚喜，我的產品只有驚喜沒有風險，所以您可以真正魚與熊掌得兼。何不試試看？」


42.「顧客先生，按規定我不應該這麼做，但您先把合約帶回家，仔細檢查內容，我明天去府上取，到時候我們再談。」







提示：瞧顧客怎樣脫身。高手只消說：「問題在錢，不是嗎？」然後結案。


43.「顧客先生，您認為為什麼這麼多顧客在您之前買了？」


44.「顧客先生，每隔一陣子我會遇到像您這樣的人。今天身無分文，明天變成百萬富翁。讓我的產品幫您實現明天。」


45.「有沒有可能，顧客先生，您奮鬥、工作、掙扎過日子這麼久，久到不會做其他任何事？讓我的產品幫忙改變您的人生。」


46.「顧客先生，我的產品能昭告天下您是誰，不用您開口說一個字。」


47.「顧客先生，您不覺得您已經贏得擁有這個產品的權利嗎？」






每一句話背後存在七個想法。


――Berret Campbell, 愛爾蘭都柏林