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待客之道

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對於購物或是接受服務這件事,麥克雞始終認為:你期待/假想別人會如何對待你,別人就會如你所想像的回應你。

如果你繃緊了神經,想像別人會冷眼對你,擺足了架子,深怕別人要瞧不起你,那很多時候,對方給你的印象極可能就是高傲勢利、眼高於頂,相反的,放鬆心情,不預設立場,你柔和的神情和自然流露的笑容,鮮少會受到無禮的對待,甚至有可能讓你多交一個朋友,或是額外得到許多原本沒有的優待,這種人與人的氣場對應。在麥克雞的購物/逛街經驗中數見不鮮。

而且依據麥克雞這幾年的經驗,反而越是精品、越是高檔的品牌或場所,服務的態度和意識反而越好,服務好並不是說高檔品牌如何把大戶、貴婦奉為上賓捧在掌心這種有形的服務或款待,而是服務接待人員在面對所有客人時所展現出來的接待意識與接待的熱忱,這種熱忱並非卑躬,而是會讓消費者由衷地認為:他尊重他的工作、我們也須對等地尊重他的專業,這樣的消費體驗相信去過日本旅遊的人都有極深的體會。

話雖如此,但偶爾還是不免出現極為對比的消費體驗,如同前一陣子麥克雞在臺中 Poliform 門市所遇到的情況。

最近家裡裝潢,正好新開的臺中 Poliform 門市也在新家附近,剛好那天得空,想去看看有沒有甚麼用得上的東西,推門進去,一樓繞了一圈,沒見到任何服務人員,隱約聽到樓上有談話的聲音於是便往二樓走去,上了二樓,才剛要請教二樓是否也可參觀,桌邊四五人登時睜大眼抬起頭來,其中一位較年長者轉向身旁的年輕人用略帶訓斥的語氣冒了一句麥克雞十分傻眼的話:你沒鎖門嗎?(麥克雞心裡OS:廢話!難不成你當我是小強鑽門縫進來的嗎?),接著抬起頭來冷冷地對麥克雞說了一句:對不起,我們只接受預約!



麥克雞很喜歡看電影學英文,但跟別人不一樣的是,麥克雞學英文的頻道通常是國片台,在麥克雞百看不厭的周星馳系列電影【九品芝麻官】中,麥克雞就學到了 bureaucratic 這個字

麥克雞尊重每家店經營的方式,預約制本來就是許多精品、高檔業者控制服務品質的方式,但既門禁管制不嚴在先,客人也已入門,即便是預期外的不速之客,店家的第一反應不是應該陪著笑趕快上前:對不起,我們採預約制,我先帶您看一下,如果有其他需要,是否方便再跟您另外約時間……

如果是一般的市井小店、如果現場只有一個年輕店員顧店也就算了,但經營這樣檔次的生意,而且高階主管(老闆?)也在場,連這樣最基本的場面話都不會,最起碼的臨場反應、服務意識、機會教育都沒有,在服務意識普遍抬頭的2014年還能遇到這樣強勢的服務品質,簡直讓麥克雞有時空錯置,彷彿回到20、30年前台灣剛引進精品,又或是去到某些服務意識比較欠缺國家的感覺!

更經典的還在後面,這位先生隨後又再語帶不快的補上一句:我們裡面要脫鞋的!(哇!好大的官威呀!樓下無人接待,門口也沒有告示說明還是鞋櫃拖鞋,再來我人都上二樓,也被你下逐客令了,難不成你要我當場坐地板上脫鞋拎著鞋子出門嗎!?)

把進門的客人當成擅闖的閒雜人等,這樣強勢的待客之道不僅讓人傻眼,、簡直無禮到了令人匪夷所思的地步!

偶爾會聽別人、或在網路上看到,XX的業務很勢利、大小眼,說句老實話,麥克雞其實都不特別放在心上,因為針對成交機會、或是成交金額比較大的業主投入較多的關注原本就是業務工作的本能,但重點是,如果在言語態度不修飾、不尊重到讓客人查覺你的心思,那就根本不是一個及格的業務。

對比之前參觀 Bulthaup 的經驗,人家也是有門禁,但對一個拿著咖啡晃進來的過路客依然彬彬有禮展現該有的專業態度,這不僅是對客人的尊重也是對自己專業和職業的尊重,從短短不到5分鐘的時間裡,我無從判斷台中的 Poliform 專不專業,但唯一可以確定的是,他們趕客人的功夫肯定是一流。


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台長: 麥克雞塊
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小人物
麥克大
怎麼這麼巧
我也有類似的狀況
一樣也是poliform,不過我是在竹北的門市
這個品牌在台灣的門市
我再也不會進去
2014-07-22 16:56:27
版主回應
呵呵,看來這家公司的企業文化就是如此吧

另外讓人感覺得很不好的是
要出門前,業務還在後面問:你是設計師嗎?

什麼年代了,你管客人是什麼職業
賓士會問進門的客人:你是司機嗎?還是幫你爸來看車的嗎?

今天如果接待後覺得客人言談頗專業,這樣問倒還無妨
但連口都還沒開就問這種問題
就像前面講的,賓士的業務會白目到對著穿五分褲涼鞋的客人問:你來幫老闆看車嗎?
看會不會被踹出門
更何況我們最起碼衣著整齊

常覺得納悶,品牌代理商又不是品牌本身
再怎麼樣也就是個代理商
代理品牌定位高低跟姿態高低有什麼關連,不懂

Poliform是不錯的牌子,但它再怎麼了不起跟你代理商有何關係?
難不成Chanel專櫃裡的服務人員每個都要當自己是老佛爺卡爾拉格菲不成?
2014-07-23 23:37:24
Kelvin
麥克大,
昨天與一群設計師朋友正逛完竹北一磚,也看到了隔壁Polifrom,礙於時間併沒有進入,原預計在找時間垒觀,今日就看到了這一篇,那就不用去啦,免得碰一鼻子灰,哈哈!謝謝提醒啊!
2014-07-31 08:37:37
麥克雞
Kevin,

其實寫這篇幾個用意

1. 提醒想看 Poliform 的朋友千萬要先預約,不得其門而入吃閉門羹是小事,如果像麥克雞當場被洗面下逐客令,弄得乘興而去敗興而返奇摩子不好還內傷,那就不值了。

2. 消費意識抬頭,各行各業拼的早已不是產品而要靠服務勝出,尤其精品業特別講究五六七八感行銷,弄了美美的展間,客人進門還沒機會感先被趕,豈不矛盾!

老話一句:Poliform 跟 Boffi 都是好東西,尤其 Boffi,是麥克雞覺得美學意識貫徹得最徹底的廚具品牌,原本麥克雞要寫一篇 Boffi 的介紹,但似乎陸暘不care消費等級不夠、成交機會不高的客人,所以也就算了。
2014-08-04 16:08:23
ROY
老實說看完還滿難過的,像我們這種對家具與設計充滿狂熱的人,若是有品牌願意進來台灣或是說有哪個公司願意代哩,通常我都是以尊敬或感謝的心態看待,價格高低或買不買是一回事,但是可以跟世界處在一個對於美學與設計相同的軌道上,是這塊土地上每個人的幸福。
所以當看到有些品牌沒有被好好對待,真的非常難過,不如不要進來算了。
2014-08-05 14:16:51
版主回應
應該說是習氣吧!十幾二十年前,高端進口家具業者都以服侍重要客戶為主要的經營模式,三年不開張開張吃三年,所以普遍跟一般消費者保持著庭院深深深幾許的距離感,店員的態度也是,但近幾年已經很少碰到這種狀況,如今再碰到這種會送客的店家,還真讓人有時空穿越的錯愕感啊!
2014-08-09 01:05:24
David
台北陸暘、poliform、奧斯陸設計都是同一個老闆
他們的「待客之道」在業界是非常有名。
到了店門口不給參觀,還會問你有預約嗎?
常常有勞資糾紛被離職員工告(不給加班費、欠薪)。
2015-04-01 11:05:19
版主回應
唉,有"特殊"待客之道也就算了
不善待員工甚或苛刻員工積欠薪資的公司
真的無言
2015-04-04 00:10:42
Harly
以上所言如果查證屬實是可以要求歸還薪資的
不過現在網路許多人實在是說話不負責任
聽聽就好吧
2015-05-11 15:19:49
版主回應
當然,廠商是否欠薪已非本文討論範圍
以前在報紙上投書的都會寫"文責自負"
網路亦同,每個人為自己說的話負責
2015-05-13 14:26:06
Jacky
前些日子走了ㄧ趟
待客之道果然名不虛傳
2015-08-12 15:32:07
版主回應
唉,哪ㄟ啊捏
2015-08-14 10:40:31
Jeff
我也是在竹北的門市遇到類似的情形. 其他更好的品牌Poltrona Frau 以及 Rolf Benz 都不會如此

我再也不會進Poliform 竹北門市了
2015-10-05 22:48:10
版主回應
可以把服務品質控制的那麼穩定也不容易啊!
2015-10-06 10:49:37
陌生人
現在很多高檔餐廳也都走預約制,而一些高檔名牌店也會控制入場人數而要求排隊進入,所以我是真的不明白各位在發甚麼牢騷,難道人家花錢開店就一定得無條件開放給閒雜人等入內參觀拍照嗎?參觀博物館還得買票耒(現在很多米其林餐廳還要求客人不得拍照)要去別人家參觀不是應尊重人家的規定嗎?難道花錢就是大爺嗎?(那也總得要花了錢再說吧!)學學陸客的才大氣粗,那才能指高氣昂。
2015-12-13 13:30:35
版主回應
唉,這位先生,如果您有閱讀障礙,可以多讀幾次的,還是需要我幫你節錄出來

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麥克雞尊重每家店經營的方式,預約制本來就是許多精品、高檔業者控制服務品質的方式,但既門禁管制不嚴在先,客人也已入門,即便是預期外的不速之客,店家的第一反應不是應該陪著笑趕快上前:對不起,我們採預約制,我先帶您看一下,如果有其他需要,是否方便再跟您另外約時間……

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下面不節了,自己讀吧

重點不在經營方式,就算需要財力證明才能看家具也是他的自由,如果它貼大字在門口:本店不接過路客,那我絕對不會推門,如果它門鎖好好的,我絕對不會硬要它開門,否則客人也不是老闆肚裡的蛔蟲,誰知它怎麼規定?

重點是
2015-12-13 23:40:26
麥克雞塊
唉,為了節錄,竟超過字數

重點是"無禮",很重要所以講三次,無禮、無禮、無禮

麥克雞blog開張13年向來與人為善,兩百多篇文章指名道姓的也就這101篇,就算退一萬步,也還是想不通為何"待客之道"可以如此,但看您的用字遣詞與口氣"才大氣粗才能指高氣昂"(題外話,你嘛幫幫忙選一下字,就算留言,也尊重一下自己,10個字就錯2個),如果您是家具同業,水準應該...

再說,麥克雞也是幫它宣傳一下這家店是預約制,您看不出來嗎?看了麥克雞這篇的人都知道耶
2015-12-13 23:49:26
陌生人
所以如果你家門沒鎖好,被人推門進入也不算入侵民宅?不管是否有預約,當進入一家店沒看到服務人員不是應先出聲詢問“請問有人在嗎“?畢竟人家店門只是沒鎖而非開著吧!這也算私人空間噢!而你連做人的基本禮貌都沒有還要求別人應該對你有禮貌還真是令人傻眼!難道學校老師沒教嗎?不好意思我是日本人國文不好,但基本禮貌我應該比你強。
2015-12-27 13:10:07
麥克雞塊
堂堂正正台灣人不當,裝甚麼假老外?講自己是日本人就比較高尚逆?

明明就是開店做生意,連入侵民宅都講的出口,日本人的服務精神跟態度是這樣硬凹的?你真的確定你是日本人?

再怎麼丟臉的事,其實也是一日新聞,再者敝站流量甚小,沒甚麼人關注,如果我是店家或店家的朋友,我會假裝沒看到讓它沉下去,偏偏你跑來猛來刷存在感,讓舊文一直浮上來,哈哈哈,你真的居心叵測捏!

你最好趕快表明身分喔,不然店家會懷疑我一人飾二角唱雙簧故意演笨蛋糗他,那我可是含冤莫白啊!
2015-12-28 13:43:09
是 (若未登入"個人新聞台帳號"則看不到回覆唷!)
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