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工商時報【記者陳信榮╱台北報導】

攸關各家車廠售後服務表現的2015年台灣顧客滿意度調查（CSI）成績出爐，代理日產（Nissan）品牌的裕隆日產汽車，在非豪華品牌中奪冠，加上先前在新車銷售滿意度（SSI）調查中也掄元，雙料冠軍，成為今年度台灣車業兩大滿意度調查最大贏家。

除日產外，同屬裕隆集團旗下品牌的三菱（總代理中華汽車）與納智捷（總代理裕隆納智捷），也在今年CSI調查非豪華品牌分居第二與第三名，可說大豐收。另本田（Honda）汽車也以相同分數，與三菱並列亞軍。

對於日產品牌連續兩年在CSI稱霸，裕隆日產汽車副總經理李振成認為，過去幾年公司致力於推動「感心服務」，是最大的關鍵。

執行這次調查的權威調查機構J.D.Power亞太區發現，台灣授權服務廠正面臨無法負荷更大量的售後保修服務，以致顧客提報車輛在保修後，仍有未解決問題的案例較以往更為增加。

2015年台灣CSI是調查2,853名非豪華品牌新車車主，對原廠授權服務廠售後服務表現的滿意度，根據服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施等5項要素進行評分，調查工作於今年3～6月間進行。

J.D.Power亞太區指出，這次的調查有幾項重要發現，包括車主回廠保修等待時間拉長、車主對保修廠愈來愈挑剔、服務專員愈來愈缺乏耐心聆聽車主保修需求、車輛更換零件與保修費用增加，對台灣車業的CSI都是一大警訊。

該調查發現，高達77％進廠的車主，須等候2個小時或更久才能完成保修，高於去年的72％。這些等候2個小時或更長時間的顧客，其整體滿意度為852分，相較之下，等候1個小時或更短時間的顧客其滿意度則有867分。

有45％的車主指出，進廠時服務專員花不到5分鐘的時間，聆聽需求與說明服務內容，這個比率比去年多出6個百分點。而當服務專員向顧客說明和聆聽的時間低於5分鐘時，整體滿意度會下降6分。

此外，車輛進廠更換零件的比率從去年的31％提高到今年的36％，整體保修費用從去年的3,830元，提高到今年的4,057元，顯示台灣車主養車的負擔持續提高。

對於日產汽車蟬聯台灣非豪華品牌CSI第一，裕隆日產汽車副總經理李振成歸功於公司過去幾年來致力於推動感心服務工程，因為有高顧客滿意，才能形成新車銷售業績成長的正向循環。

李振成也表示，公司的行銷系統以走動式管理方式，配合提升客休室及強化接待人員培訓等硬軟體活動，經常巡視經銷商及服務廠，確實了解業代是否親切迎接客人，落實業代「微笑運動」；服務人員落實感心服務並以選拔「服務之星」活動，提升服務品質，適時修正服務內容，以滿足客戶需求為主要目的。

李振成表示，日產今年獲得SSI與CSI雙料冠軍，讓他充滿信心，將持續領導行銷團隊，未來更要越級挑戰豪華品牌，以成為業界真正NO.1為目標。

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