2006-05-10 17:40:27| 人氣1,808| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

長班的故事第四部之五

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峇里島長班




忽然間,小雁子想起甚麼似地趕緊說:「喂,拜託別像上次遇到「王勵鴻」那

樣,給人家又抱又吻,還把腳勾在他大腿上,,我看他嚇得都快昏到了

,丟空服員的臉ㄟ~」

「呵呵,教官,我看他可喜歡著哪!安啦!但這次是女生,我會

用女人的方式對待她啦。妳甭擔心啦!」


小雁子微微地搖搖頭,一臉懶理她的樣子。轉過來輕拍我的手,很關心地問:

「念念…網路上…那件事還OK吧…」唉,又要是說這件事,我看我要開個公聽

會說明唷。


我跟小雁子說:「教官,我很好,沒事囉。」我又把事情原委跟她詳細地報

告一遍。

她有些憂心地說:「念念,這兩年,我發現越來越多組員會在網路上PO黑涵或

是爆料彼此攻擊。」

「嗯~」我點點頭表示同意。

「我是不是想太多了,這種黑函或爆料文化,進入我們組員這狹小圈子,是很

糟糕的事,這樣會製造公司混亂和打擊組員的士氣的。」

我沈默不語,有些羞赧,誰叫我有時也很喜歡看這類網路上的謠言八卦和爆料

黑函。

接著,小雁子話鋒一轉,有感而發地又說:「妳這件事啊!在…空服職場

上,」小雁子說完低下眉頭,雙手抱在胸前,輕輕地咬著下唇思考:「我們強

調的本來就是團隊精神和服務至上的態度…妳當時處理的方式,以服務的角

度來說,是很得體的…」她那張秀麗雅致的臉龐,因為在思考,抹上一層淡淡

的老成之氣。

我看得出小雁子心裏似乎有些話想冒上來,於是我問她:「教官,妳是不是覺

得我處理上仍有一些疏漏啊?」

小雁子一聽,在我的臉頰上輕輕擰了一把說:「ㄘㄟˊ,說,妳怎老猜得出我

在想甚麼?」

呵!我立刻像隻驕傲的孔雀把下巴揚得高高的,露出滿臉得意之色。所以我才

能當上皇龍航空史上最年輕「座艙長」的得意愛徒啊!


她頓了一下說:「妳也不能說有處理上的疏漏啦~念念~我問妳啊,要是換

做妳是那個妹妹,被客人冤枉又被辱罵,妳會不會生氣呢?」

那是一定會的囉!我點點頭。在線上,我們常遇到一些無理取鬧或是刻意刁難

的乘客。沒錯,組員或公司有時確實會有些疏失,比方說送錯餐啦,沒法滿足

乘客的要求,或東西送了慢一點等等,也許有些是公司或組員不對,但更多問

題常來自蠻橫的傲客。

傲客們深信:出了錢就要當大爺,把組員當下女使喚,

稍有不順意就大發雷霆,提出的無理要求或是挑剔的問題無法做到就破口大

罵,完全不把屬於人的尊嚴留給我們。


妳說我們當時會不會也想用「三字經」「五字經」地罵回去。當,然,啦!而

且是常常!

對我們這些正值青春年華,平常被捧在手心的空服員來說,這怎麼忍受得了?

有時甚至很想用兩吋半的高跟鞋狠狠踩進他們的屁眼裏,或是用力地把餐盤甩

在他們討厭的嘴臉上。但是,這些都像在飛機上遇到帥哥時的性幻想,只有等

到回到廚房,或是躺在crew bunk時想爽一下。


組員真正會做的,只能默默地含淚淌血忍受,不然就是毫無尊嚴,卑微地跟他

們低聲道歉。要是妳敢反抗,哈!那妳就毀了。

為什麼?因為這裡是空服職場,因為妳是組員,因為他是乘客。因為乘客永遠

是對的,組員永遠是錯的。因為乘客罵組員是天經地義,天公地道。但組員罵

乘客就是天誅地滅,天打雷劈,天崩地裂....

這就是我們空服業的行規,就醬,不然妳要怎樣!嗯?


「嗯!妳會生氣,因為尊嚴受到侵犯囉,但是妳是老鳥習慣了,會忍下來。但

新人上任三把「火」呢!加上她還沒適應「無尊嚴」的職場環境。也難怪那個

新ㄇㄟ會發火,」小雁子搖頭輕嘆,彷彿對她又憐惜又好笑,但又好像在沈思

些甚麼說:「念念說真的,妳覺得她當時對那個客人的方式,是100%不對

嗎?」

「也不能說她是100% 的錯啦,只是....」我有點矛盾,她那種方式當然是和我

平時受的訓練和處理習慣有很大的抵觸和差異:「呃!可是…教官,我們不是

服務業嗎?…不是說…」在所有Ground Training 課程中,教官都不斷地訓誡

兼催眠我們,空服業=服務業這個觀念和所謂的服務就是「顧客永遠是對的」

「永遠要滿足乘客的要求」(除了他要劫機或是炸掉客機)「客人要甚麼就給

他們甚麼」「組員無尊嚴」等等。


這些「服務」的觀念,早就已經深植在我的潛意識裏了,無法抹滅。而我在線

上也都一直奉行不渝。現在又有問題了嗎?唉!思緒又開始在短路囉……。


「大家都知道服務業是以顧客至上,團隊工作是要摒除個人色彩,但難道說,

「服務」一定要低聲下氣,尊嚴盡失才是符合所謂的服務精神?團隊工作必須

犧牲掉個人尊嚴才能執行嗎?」小雁子連珠砲地說,她一開始思考問題,思緒

跟嘴巴就連在一起,停不下來。

「呃,…我…」不行~完全~插不上話。

小雁子轉頭過來,用有感而發的感性口氣跟我說:「妳知道嗎?我有時候覺

得,我們是不是真的把機上的客人給寵壞了?」

「啊!教……教官,。」我有點驚訝,這不像是嚴格要求服務態度,格守標準

作業作業程序的小雁子教官會說出來的話的。


不要以為小雁子只是個27歲的大女生,她平常會將心思放在思考各種不同的工

作狀況和公司的問題。所以跟她在一起工作,有時壓力還滿大的。「教官,妳

覺得這次的新學員表現怎樣?」

「嗯!!這次新上的妹滿兩極的…不是很皮,就是很乖,」她說著將眼睛順勢

瞄向坐在最後一排的那兩個小學妹,笑一下說:「我們家今天上來的這兩隻是

乖到屁屁挫的呢……呵呵」

我跟小雁子兩人相視莞爾,無奈又好笑的感覺盡在不言中。


_____________________________



在通關時,我聽到維妮用尖銳又快速的聲調在隊伍最後面訓誡那個可憐學妹。

「聽好!一上飛機後把小黑放好,馬上給我脫掉外套幹活~泡咖啡切檸檬

把CE,CD(註)確實做好,不准給我在廚房喝咖啡聊是非,You got it ?」 學妹

挺直著背睜大眼睛看著她,接著搗蒜般猛點頭。這個小學妹的眼睛好長好大好

漂亮喔,可惜怎麼那麼膽小啊!

「ㄟ!幹嘛說成這樣啦,」我不動聲色走近維妮,壓低聲音跟她說:「妳要嚇

死她們喔?不要給學妹這麼大的壓力啦!」

「並不會!」維妮轉頭大辣辣地說:「有壓力才好,壓力可以讓碳變成鑽石

啊」「好了喇~妳不要這樣嚇她們嘛~」我又重複說一次。我知道維妮其實沒

惡意大概只是想故意嚇嚇玩玩她們,但這次上來的新學妹實在是太膽小了。

「學妹!妳覺得有被我嚇到嗎?嗯」她忽然轉頭去瞪著那個學妹問。學妹馬上

縮回脖子,用畏懼的眼神征征地望著她猛搖頭:「不....會,學姐,真的

不會」

維妮聽了滿意地對我說:「看吧!她們其實很高興在我的帶領之下將成為「皇

龍之鑽」,對不對啊?嗯?」

學妹稚嫩的臉龐有著不尋常地緊張和害怕,這回又反射性地

用力點點頭。我覺得學妹越表現害怕,維妮就玩得越起勁。吼~這哪像是會變

成鑽石的碳啊,我看倒像是被火燒完的「灰燼」。

好啦!我不管了,把她玩死了妳自己負責。



to be continued.......


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註:CD =check duty free(檢查免稅品數量)

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