2009-11-21 14:20:18 | 人氣(13,402) | 回應(0) | 上一篇 | 下一篇

旅行團旅客行李超重問題該如何解決

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     新科領隊中部地區職前訓練98年度最近一期訓練班的學員打電話諮詢社團法人台灣觀光旅遊協會理事長高新富,有關「旅客國外旅行給LOCAL的導遊捧場後遺症行李超重問題」,問題重點是團體返國時,團員在機場行李過磅時幾乎是每一位團員都超重,航空公司要求超重旅客給付行李超重費約台幣5000-8000元不等,團員幾乎每人面有難色的要求當地導遊協助解決,很簡單的理由:咸認為都是導遊在行程中推銷給團員的,團員事前不了解買了導遊推銷的當地土特產的體積重量,產生行李超重需補航空公司行李超重費,這個「行李超重」問題與超重運費的「責任」是問題的核心點。

 

    依據電話中陳述無法判斷這個問題到底是來自訓練單位的作業題目,還是諮詢人自己或親友的遭遇問題,但是歸納問題是:

1、航空公司要求超重旅客給付行李超重費該由誰付錢?

旅客認為都是導遊在行程中推銷給團員土特產,在離境前一天交貨讓旅客整理,導遊該知道推銷的土特產銷售太多有行李超重的問題,當然應由導遊負責行李超重費的埋單。

 

2、行李超重費旅客認為超過土特產的對價價值,該如何處裡?

      旅客認為土特產價值與行李超重費的對價價值偏低,土特產因為複增加行李超重費後的價值已無須在海外洽購,已遠貴於在台灣市場購買,又由前開責任的認定,所以認為由……

 

領隊該如何協助處理該團這個行李超重費問題?

    我很樂意的接受諮詢,當然,站在制高點綜合看這個問題的重點,有關行李超重需補航空公司行李超重費,簡單的說,該問題站在航空公司櫃檯立場認為是旅客的行李,當然由旅客自己行李超重費埋單負責。但是,

旅客心理無法甘服的認為導遊推銷土特產,導遊是專業從業人員,該知悉推銷過多後行李超重,這個問題領隊該有很好的心理認知,該如何處理這個沒有想到的問題。

 

1、台灣領隊在這個角度上應該及時的與導遊協調,在機場不願付行李超重旅客辦理「退貨」,返還貨款;導遊如果現金不足應該簽MOU交給領隊,回台交由組團社向LOCAL要求退款。當然,MOU上還需要退貨旅客簽署加註退貨明細,以茲將來區別退款給付對象憑證。

 

2、請超重旅客將行李中「體積密集重量比大」的行李改為手提隨身行李,不要在託運行李中,也是一項解決的方法。

 

3、旅行購買土特產如果是少數幾個旅客行李超重,領隊及導遊則可以協調航空公司櫃檯,以行李過磅團體行李重量彙總平均計算,則可以協助部分旅客的行李超重免付運費問題,一般航空公司機場櫃台都可以接受解決這個問題。

 

4、當然也有例外,諸如單件行李超重過多(一般最高重量規定35KG) 、體積超大…….等搬運不便之託運行李,很可能是不適用前面的方法處理,一般航空公司機場櫃台可能會加收運費;旅客一般也能自處接受加收運費。

 

5、一般在國外旅行購買土特產時,這個問題在土特產商家都會有附加運送到家的服務,當然所指的是商家知道旅客無法或不便隨身行李託運,諸如傢俱、礦石、瓷器、古董……..等,所以都會有這項服務。導遊及領隊是旅行從業人員,是專業的服務業,在這個問題上照理也該有這個基本認知,所以我認為領隊該在發生的第一時間協助旅客協調導遊做最好的方案處理。

 

6、還有屬於部份個案的行李超重問題,如果用行李過磅團體行李重量彙總平均計算或改隨身手提時很可能還不能夠過關,則領隊只好向航空公司機場櫃台好言拜託請求減免運費,成功最好!如果不成功,這一個協調動作,有助於專業服務熱忱形象的建立,則團體旅客則不會再有責難領隊,領隊已盡了引領旅客團體到國外旅行的專業的服務責任工作。

 

以上問題的探討,希望有助於臺灣觀光領隊在執行業務時的參考;相對的也對於導遊在台灣帶國外旅客團體到土產店後產生行李超重問題的參考。

        



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台長: 浩陽
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