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每則傳奇都始於一個小故事,獅與冠的傳奇也不例外。
麗思.卡爾頓飯店集團的創辦人是一百多年前,出生於德國農村的西撒.麗思。西撒.麗思求學時期的成績並不理想,出來工作後曾多次被炒魷魚,有一次甚至被雇主當面數落。
若干年後,西撒.麗思終於有能力買下一棟豪宅,並且花了兩年時間改裝成有210間客房的飯店,成為目前大家熟知的巴黎麗思飯店。雖然西撒.麗思執掌自己飯店的任期並不算長,但他對豪華飯店設計的理念以及延續至今的服務標準影響深遠。」
西撒.麗思從卑微慢慢出頭,到後來被譽為「飯店業的帝王」,徹底改寫了「奢華」二個字。
赫斯特.舒茲則是麗思.卡爾頓飯店集團另一位傳奇人物。
在舒茲的領導下,麗思.卡爾頓飯店集團兩度奪得美國國家品質獎,也多次被業界與其他商業刊物選為全球最佳飯店公司。
赫斯特.舒茲回憶起小時候在飯店當小弟的情形。
「當時母親帶著只有14歲的我到飯店上工,母親說:『我們永遠進不了這種頂級飯店,這裡是給大人物來的。所以你很幸運,行為要規矩一點,記得要洗手。』飯店總經理也對我們說,我們永遠不會像那些進他飯店的客人一樣。『所以不要嫉妒,這裡是招待女士和先生——那些重要人士的地方。』
等我開始在餐廳工作時,我知道客人非常重要。但幾個月之後,我發現我每天都會看到的餐廳領班也同樣重要,因為當領班和客人說話時,每位客人都感到非常光榮。為什麼?因為他是一流的專業人員。他是特別人物,因為他為客人帶來卓越的服務。
所以,一年半之後我去上飯店管理學校時,老師要我寫一篇報告,描述我對這個行業的看法時,我寫到我們飯店的領班。我的標題是『我們是為女士與先生服務的女士與先生。』(We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.)這個標題後來成為我的座右銘,也成為麗思.卡爾頓飯店集團的文化精神。」
作者簡介
約瑟夫.米其里博士(Joseph Michelli, Ph.D.)
演講者和商業管理顧問,同時也是《星巴克模式》一書作者。
譯者簡介
袁世珮
台灣大學新聞研究所碩士暨外國語文學系學士,現任媒體記者,翻譯資歷16年,譯有《行銷不必再喊選我選我》、《What!原來這樣就能成功》、《帶人,不能只靠加薪》……等書,譯著頗豐。
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商品訊息簡述:
第四章選才──而非徵人
我在各地演說時,我向來擔心的,就是讓聽眾誤以為,我們身處豪華產業,所以我們能以高薪吸引各種員工。我總是會提醒聽眾,麗思.卡爾頓的女士和先生,和大家來自相同的勞力市場、背景和生活品質。我們沒有給高薪,我們的薪水和業界其他人一樣。這真的是我們在選擇員工、以及讓他們加入我們這個大家庭時的作法。
麗思.卡爾頓的領導團隊相信,要成就卓越,一開始就要找到對的人,而不是讓他們進來後,再讓員工去克服才能的不足。
麗思總經理馬帝如此說明其間的差異:「以工廠的輸送帶為例,在我們這一行,輸送帶就從人才挑選開始,找到有天份的人,能不斷提供豪華服務的產品。我們要找的,要具備提供豪華服務的真正長處。因此,我發現一個區別:長處,是你做得好的事,而真正的長處,是你做得好又樂在其中的事。」但公司領導者要如何才能真正找到這些顧客服務專家口中具有「真正長處」之人?
麗思的糕點主廚楊格形容她所歷經的招募流程:「我當時還在念大學,有位教授知道我想在麗思.卡爾頓工作。那位教授聯絡了飯店的行政廚師與麗思.卡爾頓的客房經理,跟他們提起我。我填了應徵表後,與人事經理進行了第一次面試,然後又和甜點二廚進行一次面試。在那次面試中,他問了我有關個人和甜點相關的問題。我和行政廚師又進行了一次面試。然後我到飯店住一天,準備主廚面試的甜點測試項目。之後沒多久,我接到電話,我得到工作了。能夠通過甄選過程,真的很讓人高興。」
雖然麗思.卡爾頓一長串甄選的性質,對許多行業來說太慢,但這也顯示出領導團隊對於評估應徵者長處、承諾和能力的重視。
大家花了那麼多時間來選出你,你會很想證明他們的選擇是對的
為了提高找到正確人選的機率,不只部門經理要參與甄選過程中所進行的面試,還包括被選為面試官的第一線的女士和先生。新進人員在經歷了參與度如此高的面試流程後,一旦知道他們被選上了,會覺得很自豪。總經理麥拉指出,雖然他在飯店業做了二十八年,有充分的領導經驗。「我自己經過了十四次面試才得到這個職位,這對麗思.卡爾頓的總經理職務是很尋常的事。其中四次是和飯店的老闆談。但有十次面試是和麗思.卡爾頓的員工一起面試,一開始的兩次面試是在總部辦公室,包括負責人才管理的人事副總裁在內。無論你是主管或第一線員工,當其他人花那麼多時間來了解你、然後宣布你被錄取了,你就是會覺得自己很特別。
工程部門的鍋鑪操作員哈山解釋:「當大家花了那麼多時間來選出你,你會很想證明他們的選擇是對的。所以,如果我看到任何不尋常的事,我就會去處理。不必主管告訴我去做,我自己就先動手做,因為我不想讓客人或其他女士和先生失望。如果我看到燈壞了卻轉頭不理,我就沒有實踐服務專業的標準。這裡的每個人都是這樣:他們走在走廊上,如果看到有紙屑,就會彎腰撿起來。這個動作是出自真心,是自然而然,因為他們選中我們,就好像我們擁有這個地方一樣。」
儘管很多公司都了解,一套需要耐心、有方法的甄選過程有其價值,但他們通常都會走捷徑,使得完好的徵選程序被打折扣。實際上,他們是屈服於「我們現在就需要人」的壓力。糟糕的是,吵著要「快點找個什麼人來」的同一批人,通常也是在幾天、幾周或幾個月後,當「這個新人」變成「不對的人」時,最先發出抱怨的人。
曾經真正參與麗思.卡爾頓招募工作的史崔爾觀察:「現在各行各業的聘雇過程都非常趕,偶爾會影響到麗思.卡爾頓的運作。例如,我可能在就業博覽會上遇見一位大學畢業生,結果發現另外一家飯店公司當場就錄取那位畢業生。而麗思.卡爾頓不能這樣做,因為公司有嚴格的甄選流程。公司可能因此失去一些候選人,但永遠不值得為此而犧牲甄選流程的完備。公司一開始就會挑選出最好的人才,我們的人事流動率在百分之二十上下,而飯店業的平均則為百分之六十。光是這個優點,除了能提升員工士氣之外,還肯定了麗思.卡爾頓的耐性是值得的。」
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