網路行銷誌 行銷在網際網路上到底發生了什麼變化？讓我們告訴你吧!

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主筆：李怡珍

The electronic grocery stores(EGS)以下簡稱電子食品雜貨店為EGS。食品雜貨在電子商務(electronic commerce)中，所指的就是在網際網路上訂購你所需的食品雜物，如一般食物、新鮮乳製品、冷藏保溫、蔬菜水果等種類，然後送貨到府的方式，與一般的網路購物相似，但唯一的一個問題，因為有些食物都是不易保存的或是易腐敗的商品，而且要保持新鮮度，要有一個適合的送貨系統的通路與配備來保持溫度控制。雖然食品雜貨對消費者來說，是一個種類很廣大的商品，也是消費者的必需品，所以消費者可以嘗試利用新的通路方式來購買，但對EGS來說，要達到電子商業化的交易，是要面臨許多挑戰的。以下將介紹芬蘭國家EGS發展的問題與狀況：

芬蘭國家中的線上購物發展的非常迅速，造成顧客上網購物的原因是他們的電腦使用率非常高，而是且高科技發展的國家，它們的政府也推動的全民生活網際網路化。早在1999年時，至少已有40%以上的家庭中擁有電腦。而且一半以上的家庭有使用網際網路。至2000年，年齡在15-74歲之間，佔一半以上使用過網路，但沒用過網路者，也都知道網際網路是什麼。從2002年來，在芬蘭國中家已有20%的顧客有線上購物經驗，而9%的顧客有興趣在線上購買食品雜貨。

在芬蘭EGS中的一些潛在客戶群，他們指出希望在線上購物能夠比在傳統購物的方式更容易而且更方便；而且期望能在EGS中，節省更多的金錢和時間和力氣，而且能提供更多服務，他們便會比較願意使用網路購物的方式來購買食品雜物方面的東西。

根據研究者的統計指出，年輕的顧客，而且受過較高等教育的都市人，會對線上購物較有喜好。在研究調查中顯示出各種不同的顧客群，他們對EGS的期望和利益各有所不同。如下列幾點：
1.在大城市中通勤上班者，較期望節省時間和採買所花費的力氣，而且要不受時間地點限制。
2.專門在價格上的搜尋比較者，期望有較低的價錢和價格比較性。
3.較富裕的顧客期望有高品質的服務，有什麼附加價值或更多特別的產品可選擇。
4.住在鄉村中的顧客來說，有比較易取得、易接近的購物服務或更多種類的產品可供選擇。
5.老年人、殘障人士，需社會服務者，有比較易取得、易接近的購物服務，更多的基本生活所需產品，或能做什麼折扣。
6.擁有電腦文化修養者，也就是電腦高度使用者，期望容易進入網路使用服務，能節省金錢時間，較多的價格比較性。
7.B2B(business to business)模式中的顧客，節省成本，效率，在服務上較發展的可能價值。

而在此統計出大多數的顧客都會覺的EGS的缺點如下，產品搜尋困難、價格比傳統的商店高、產品品質並沒有比較好，而且有在EGS中的顧客他們的購物比率是比傳統購物的比率來的低，大約一週4次，但相對在花費卻是比較高的；在傳統方式購物，會以購買新鮮或炸的食品較多，而EGS並不傾向於易腐敗、不能保存的食品，如鮮奶、肉類生鮮食品，通常以乾糧、飲料，能保存長時間的食品佔較多。因為EGS認為新鮮的食品、麵包、蔬菜水果…等的，還是適合在傳統的食品雜貨商購買。
在EGS購物環境中，他們的顧客群以女性居多，而且年齡介於18-45歲之間，以白領階級人士居多，而且都是有家庭也有小孩子的，對EGS購物會比較有傾向，他們指出在EGS購物可以節省時間和力氣，還有時間地點是獨立性的不受限制。但在技術上需要硬體和軟體的配備，如有關電信方面、網站功能架設、網站介面…等的配合。而且EGS能提供他們的顧客更多有關食品的資訊(價格，熱量…等)，顧客也能列出所需要的產品清單，保留你過去購買的資訊，你就能夠較容易的找到產品；或者是預訂服務的資訊，可以選擇你會方便的時間送貨到府。而主要的問題在於產品資訊在搜尋時的問題、產品品質、分類、價格高低等。由於至今EGS之中的的競爭者很少，所以在後勤配送、通路成本會比較昂貴些，所以在價格上顧客會覺的比傳統商店高的，如果你是上班族，沒有時間到購物中心去購物的話，利用EGS此種服務是還不錯的方式。

所以結論是說在購買食品雜貨裡，是一項已成為人們習慣的一個消費行為，而顧客卻也不會去估計他們所花費購物的時間或開車到商店的成本。在芬蘭，住在郊區的家庭或是通勤上班族，對EGS的此種服務比較願意去嘗試接受。

資料來源：The consumer benefits and problems in the electronic grocery store.
Anu Raijas, Journal of retailing and consumer services 9 (2002)107-113.