《WOW！ZAPPOS不思議！傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則》The Zappos Experience
身處網購世界、社群媒體當道年代， 您一定要知道 『Zappos 薩波斯』 !
一個以「追求快樂、不落俗套」為企業文化宗旨的成功典範故事。
Zappos 薩波斯。這個名字已成為顧客服務的新標準，讓人驚奇的網路購物經驗，許多人嚮往的工作場所，以及這個時代最令人印象深刻、變革成功的企業典範。簡而言之，薩波斯正在改寫企業經營模式與人們的生活方式。
「反傳統」這是人們用來形容Zappos的第一個詞彙。當我們進一步探討此一當代最具變革精神的成功企業故事時，會發現就連Zappos這個字都很有特色。
為了配合你即將發現的Zappos的反傳統特質，本書將以很不同於一般商業書的方式開始。來考考讀者您！別緊張，考試只有一題，不用打分數。
請從下面選出最適合的答案：
Zappos 是：
A：賣鞋起家的網路公司，十年間很少打廣告，每年的總營業額（gross merchandise sales）卻從近乎零劇增到十億美元。
B：新進員工若自認不適合公司文化，可以領一百美元離開。
C：有一點「搞怪」是公司的核心價值觀。
D：在這裡每個人都可以提出對公司文化的看法，這些看法每年一刀未剪出版成文化書。
E：被《財星雜誌》（Fortunes）評選為十大最適工作的公司。
F：公司會教導員工使用推特。
H：是社交網站策略運用與執行的領導者。
I ：讓人著魔的品牌。
J ：倡導真誠、充滿活力（雖然有些搞怪）的企業文化。
K：一家新興小企業，以將近十億美元賣給亞馬遜。
L：一種生活方式。
M：在這裡整天都像是下班後歡聚的「快樂時光」（happy hours），舉辦慶祝活動時一定少不了Gray Goose牌伏特加。
N：一種運動。
O：其實是十家公司合而為一，包括訓練、訂單履行、網站分支等。
P：執行長每年領三萬六千美元(相當於新台幣100萬元初)，穿牛仔褲上班，坐在辦公室中央的小隔間，有一百多萬人追蹤他的推特（@zappos）。
Q：帶給人快樂。
R：總部與訂單履行中心（Fulfillment Centers）定期舉辦參觀行程，大受歡迎。
S：客服中心員工接一通電話的最長紀錄超過八小時。
T：以上皆是，而且還更多。
答案當然是T
暢銷商業書《星巴克模式》作者亦是本書作者約瑟夫．米其里（Joseph A. Michelle）將薩波斯經驗分解成五大元素：
★ 雇傭完美速配－－建立公司價值觀的基礎
找出你的核心價值觀，同時也要找尋認同這些價值觀的人，兩者同樣重要。很少企業像Zappos這樣重視文化的定義、價值觀的溝通或員工是否適合公司的文化。
★讓顧客輕鬆享受快速的服務－－創造輕鬆的顧客經驗
免費運送、免費退貨：一年三六五天免費退貨政策很有助於確保做到顧客想要的「準確無誤」，終而讓顧客「得到真正想要的」。整個過程不費力氣，通常會很「驚喜」。這個「驚喜」的經驗反映在顧客對Zappos頂級服務的讚賞。
Zappos就像一線陽光。美國的企業界應該以Zappos為經營楷模！
★ 個人化服務－－真誠與顧客建立連結
Zappos的領導者明白，經營企業不只是進行交易或金錢與產品的交換。企
業可以是（也漸漸必須是）攸關人際關係的發展，且時間可以延續到顧客的一生。
一則故事被廣泛張貼、轉載、「加入最愛」（favorited）、透過推特傳送: 主角是拉瑪（Zaz Lamarr）。拉瑪向Zappos訂了幾雙鞋子，要送給罹癌瀕死的母親。由於她的母親變得很瘦，她多訂了很多尺寸，最後只有兩雙合腳。拉瑪將其他七雙都退回，但超過期限。Zappos連繫告知沒有收到退回的鞋，她說明這個情有可原的狀況：她的母親去世了，她會盡快將鞋子退回。Zappos沒有要求她遵循Zappos的退貨政策，而是：以電郵通知，表示已安排讓UPS來取貨。後來還收到一個漂亮的花籃，裡面有白百合、玫瑰和康乃馨，很大一籃，精緻芳香。這類故事引發很大的迴響，其他貼文則多半融入社交媒體的豐富對談。
★拓展領域－－促進員工與產品一起成長
「Zappos大學」，但事實上在Zappos並沒有這樣一所大學。但從實質的作用來看可以說有。Zappos 公司的培訓團隊不太像傳統的訓練部門，反倒比較像一所大學。Zappos提供多層次的核心課程，而且課程很多元。不論是文化涵養、基本商業教育、或增進個人的參與，從Zappos的核心課程可看出內容對所有的Zappos人都具有廣泛的價值，提供的一般技能發展也是所有的部門都需要的。
如果你將Zappos「追求成長與學習」及「擁抱與追求改變」的價值觀結合起來，就會產生一加一大於二的效果，不僅個人能有所成長，同時也會幫助Zappos改變與成長。光是追求卓越與接受改變還不夠，個人還必須追求成長與學習，推動自己與企業向前走。
★玩出好業績－－認真玩樂，努力工作
很多研究顯示，工作有目標對一個人是否快樂有正面的影響，充滿負面情緒的職場則會腐蝕員工的幸福感。
任何平凡的工作都能變好玩嗎？在Zappos，像消防演習這種例行事項通常會有好玩的小變化。Zappos訂單履行中心的安全與風險經理莫里斯（Leah Morris）說：「我們試著把疏散演習變好玩。有一年我們租來製冰機，疏散演習後大家都在外面吃冰;還有一年我們買了八百枝水槍，點完人頭，確定大樓已安全了，大家在停車場舉行水槍大戰。」同樣的，有些公司在合併或購併後會舉行平淡無味的派對，亞馬遜買下Zappos之後，他們舉辦的是結婚慶祝會。一位Zappos人說：「公司鼓勵大家打扮成像是去參加婚禮或自己要結婚。我告訴老婆，我們應該穿著結婚禮服去！她問我是不是瘋了。我很有說服力地問她，她這輩子還有機會穿結婚禮服嗎？結果我們真地穿著結婚禮服去參加公司的派對。我想這就是Zappos經驗的精髓－－盡情去做你知道在別家公司絕不可能做的事。」
被亞馬遜購併之前和之後，謝家華擔任Zappos執行長的年薪都是三萬六千美
元—這相當於新台幣一百萬元初。有些人會說，對一個財力雄厚的人，這只是象徵性的姿態。在Zappos，多數員工知道他們的薪水相較於謝家華是很公平的，很多時候他們知道自己賺的比公司的執行長還多。Zappos訂單履行中心流程經理霍特（Angie Holt）說：「當你看到最高領導者的薪酬比應得的少，卻對大家都很慷慨，自然會將心比心。事實上，這裡表現最佳的員工每天都付出百分之一一○，而且不會要求更多回報。」
當員工對公司產生認同感，這種正向的感覺很有感染力。員工會透過推特、部落格、閒談，與親朋好友分享你的公司有多棒，你便能成功創造可長可久的企業文化、顧客忠誠和優異的「口碑」。
給讀者的啟示：
■有目標的工作能提升員工的自尊和幸福。
■相反的，負面的壓力會影響員工的健康。
■要減輕工作壓力必須調整工作的步調與質量，提供公正的環境，提高員工的掌控力。
■健康的工作環境能減輕壓力，幫助員工投入、創造與放鬆。
■研究顯示，小睡片刻能提高生產力，改善員工流動率。
■職場的參與需要培養、管理與協助，通常要仰賴特定部門來創造富情感意涵 的活動與服務社區的機會。
■依據公平理論的預測，當人們感覺稍微被過度重視時，通常能表現出最佳績效。
■依據互惠原則，人們通常會以德報德。
■領導者眼中的團隊表現往往反映出領導者對員工的投資程度。
■支持員工創造樂趣通常能促進銷售成長，重要的績效目標也能有極佳的表現。
■員工的熱情擁護攸關顧客的熱情擁護。
■顧客與觀察家會注意並談論你如何對待員工，以及如何對待他們。
口碑與實力你似乎到處都聽得到薩波斯：不管是《高速企業》（Fast Company, Inc.）、《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）、《今日心理學》（Psychology Today）的文章，還是《週日晨間新聞》（CBS Sunday Morning）、《夜線》（Nightline）等電視節目。但薩波斯真的值得你花那麼多時間去研究嗎？對那些工作、生活都與網路購物不太有關係的人，這家公司也能帶來實用的啟發嗎？
筆者曾研究、諮詢並書寫探討過的成功企業包括：星巴克（Starbucks）；麗思．卡爾頓飯店（The Ritz-Carlton Hotel Company）；位在華盛頓、西雅圖，聞名於世的派克魚舖（World Famous Pike Place Fish Market）。我敢說，薩波斯的啟發不僅適用於每一種企業，也可幫組織裡各層級人員追求個人與專業的發展。
薩波斯在媒體上的形象，通常呈現出一種過度玩樂的文化，你可能會認為不適合你的企業或工作環境。但我要請讀者暫時放下懷疑，相信薩波斯也許並不會太隨興或太搞怪。其實，薩波斯的員工很努力工作，致力追求卓越，即使是最保守產業裡的最好公司看了，恐怕都要羨慕不已。不同的公司或許有不同風格，但薩波斯能如此成功的原因，是背後有一套法則在推動，能幫你追求個人與公司的進步。但在你接受我的論點之前，讓我們一起概略了解薩波斯如何成為今日的公司。過程中，我會預先介紹不管什麼公司都能從薩波斯學到的一些啟發。
薩波斯這個了不起的構想，其實源自一個消費者受挫後的觀察。史溫曼曾花了一天的時間，在舊金山尋找十一號的棕色Airwalk短靴，卻遍尋不著。這使他想到，零售店的選擇這麼有限，是否可透過網路來擴充？於是，他向大學同學謝家華和林君睿創立的投資公司「青蛙創投」提出這個構想。但青蛙創投願意投資史溫曼的網路賣鞋構想嗎？誰會沒有試穿就去網路買鞋？當時的觀念認為，貓砂可以在網路賣得不錯（寵物網：www.pets.com），但鞋子呢？
儘管寵物產品有市場，又大筆投資廣告，寵物網卻成了「網路泡沫」時代的代表例證，反倒是薩波斯蒸蒸日上。寵物網曾花上數百萬美元購買超級盃廣告，而且在二○○○年，透過首次公開募股（IPO）募得八千二百五十萬美元，但終究還是很短命（一九九八至二○○○年），薩波斯卻仍屹立不搖。這凸顯出一個簡單的事實：要維持成功的企業，高品質服務是非常重要的。
從一九九九年創立到網路最盛時期，薩波斯初期的一個重要事件，是差一點滅頂。迫於需要，公司的員工與領導者必須改革商業模式，建立優質的文化，發展出獨特的營運特色。我承諾只從總體角度探討薩波斯的演變，這裡將只凸顯出薩波斯求生過程中的三項關鍵元素（但時間上未必是直線進行）。這三大歷史支點可以幫我們了解領導者採取哪些決策，員工又是如何努力，才能持續爭取到訂單，讓銀行、員工和顧客都滿意。過渡期的這三項關鍵策略，強化了現有的薩波斯文化，裡面蘊含了讀者在閱讀本書時將得到的許多啟發。
1. 培養具多元優勢的團隊
青蛙創投同意投資史溫曼的網路鞋店構想之前，要求他必須找一個具經營鞋業專業的人合夥。他找了佛萊德．莫斯勒（Fred Mossler，現在，薩波斯的人都叫他「just Fred」），請他離開在諾斯壯百貨（Nordstrom）高薪穩定的工作。莫斯勒敘述他被徵召加入薩波斯團隊的方式很不傳統：「史溫曼起初以獵人頭業者的姿態打電話給我，說要談商業方面的事，要找一個有鞋業背景的人。所以我同意某天晚上下班後，到公司附近的小酒吧碰面。那天我穿西裝打領帶走進去，環顧四周尋找和我打扮相似的人，沒想到有一個穿著海灘褲和運動衫的人跑過來對我說：『嗨，我是史溫曼，我不是人力業者，只是有一個好點子。』」
莫斯勒說，他們的第一次會面大約聊了兩小時，「提到很多問題，主要是聊構想，還有詢問從事鞋業有哪些事能做，哪些事不能做。我不知道怎麼看待那次會面，後來又透過電郵溝通了好幾星期。」
史溫曼介紹莫斯勒認識謝家華和林君睿，他們將先前的事業LinkExchange，以二．六五億美元賣給微軟，經營青蛙創投。莫斯勒說，謝家華和林君睿先前的成績「讓我稍微安心一點，覺得這件事可能有實現的條件。」其後幾個星期，莫斯勒一直無法決定是否要離開諾斯壯，好加入薩波斯，但接下來有一個重要的鞋展，薩波斯若要跨出第一步往前走，必須參展爭取廠商。莫斯勒說：「大約在鞋展前一週，史溫曼打電話說：『如果你不想加入我們，現在就讓我知道。否則，就請你完全信賴我們。』當下我說：『好，就一起去做吧！』」
隨著薩波斯從構想階段進展到實際經營，謝家華、林君睿、史溫曼和莫斯勒體認到彼此互有長處，共同合作對長期的發展非常重要。他們將各自差異很大但都很重要的資源結合起來，為今日薩波斯講求高度合作的文化奠定基礎。史溫曼貢獻的是一個了不起的構想，點出消費者強大的需求，莫斯勒提供傳統鞋業的專業知識，以及豐富的業界人脈，謝家華和林君睿則是有創業成功的經驗，而且有足夠的資金，可以讓公司朝正確的方向前進。接下來幾年，團隊的臉孔或有更換，但合作精神和多元的企業文化，依然讓薩波斯掌握很強大的競爭優勢。(待續)
編／譯者：張美惠
語言：中文繁體
規格：平裝
分級：普級
開數：15*21
頁數：280
出版地：台灣
