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2018-04-04 09:50:23 | 人氣(295) | 回應(0) | 上一篇 | 下一篇

客戶的態度

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題的方法而不是客戶的態度。客戶的態度。
  當然有些客戶會無休無止地說下去,適當地控制也是一種藝術. 有時可乘對方換氣時說一些積極的話來接過話題。比如說"你對我們公司這么關注,真很讓我們感動"或"您的時間一定很寶貴,我想…在傾聽客戶時,應該非常主動認真,作一些筆記,并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用"好,好…" "對,對,對…"等詞語,以免讓正在氣頭上的來電者接過去說"好什么"或"不對"等。正確的表達可以是"知道了","我理解","我了解"等。
  即使是對方出言不遜,也不要對其不良行為做任何評判,更不要提出讓對方道歉或認錯。這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題。你可能會被氣得呼吸變粗,說話變快變高聲,這時你應先將話機置"靜音"態幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調整到正常狀態,然后開始主動的對話。下面幾點是應當注意的:
  保持聲音的優美與吐詞的清晰,對方正在氣頭上,本來注意力就不在傾聽上,讓人聽不清晰的表達更加劇對立情緒。
  盡可能將對話朝積極、建設性上引導,比如,借著問客戶的回電號碼,可以由區號談到客戶的所在地,接著可引出某些輕松的話題稍聊一下便可以大大緩解對方的憤怒心態。
  在保持足夠的冷靜
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台長: 小志
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