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高苑科技大學經營管理研究所






『2007年第二屆LEXUS商業個案競賽』






指導教授：李劍志 博士
組別：第一組
成員：王迦宥 丁慧珍 洪國珍 龔德富 林泰聿 蔣佳翰

『2007年第二屆LEXUS商業個案競賽』
●初賽題目：
1. 請貴組提出對「完美服務」的定義，其必備要素為何？(請貴組自由發揮，提出自己的見解，不需受限於LEXUS之經營模式與經驗)

應具有七個要素,又稱7p
Product (產品)---優質
Price(價格)----合理
Place (通路)----方便
Promotion(促銷)----多元化
People(人員)---禮貌親切訓練有素
Physical evidence(有形展示.環境)---時尚舒適自由自在
Process(過程)---- 簡單迅即有條理
可依下列八步驟給顧客全面、完美的經驗：
1.創造一個鮮明的品牌個性
2.確定顧客的經驗和資訊不因管道不同管道有差異
3.關心顧客消費後結果
4.評量顧客真正重視的事物
5.精進公司作業的完美程度
6.重視顧客的時間
7.將顧客對資訊的要求何需要視為核心
8.具備依顧客要求改變實務做法的能力

所以,貼心、溫馨，能達到且超越顧客滿意的「完美服務」，將是留住顧客、打造顧客忠誠度的關鍵。

完美服務的定義：
提供顧客4個R，Right time、Right place、Right quantity、Right quality。










2. 請提出貴組認為達到完美服務標準之「標竿企業」為何?並簡述其作法 (請勿以LEXUS為例) ？

統一企業自 1967 年 7 月 1 曰創立至今，已逾 36個寒暑，目前為國內 20 大企業，連八年天下雜誌評選國內 10 大標竿企業。
作法：
1、率先進入市場：在20多年前，統一集團首先自美國引進了7-eleven，將台灣的通路帶領到另一個階段，民國七十二年，7-ELEVEN成功地將便利商店移向商業區及大馬路旁的幹道，同時積極推展二十四小時、三百六十五天全年無休的營業服務，以便符合消費者的需求。統一超商以率先進入市場的腳步，在二十年內在全省佈樁，領先同業搶先爭取到較好的地點，為超一超商優勢之一。

2、擁有高市場佔有率：以7-eleven在市場佔有率高達42.68﹪以及總店數2690間之下，7-eleven在台灣的CVS業界中，穩居龍頭的地位，而7-eleven商店分布的區域也堪稱國內最廣，不僅在都會區可見7-eleven的招牌，連小琉球、金門、澎湖均有7-eleven為消費者服務。

3、擁有高知名度：根據東方消費者行銷資料庫E-ICP(Eastern Integrated Consumer Profile)2002年版的調查，消費者印象最佳的CVS以統一超商獲得壓倒性支持，達84.8%；一般消費者只要看到「便利商店」的字樣，便會聯想到7-eleven，統一超商7-eleven以不斷的推出新產品以及廣告，並不斷的在社會公益上貢獻，如「飢餓三十」「921集集大地震重建家園」、「921震災希望工程」等活動，也在消費者的心目中留下了深刻的印象。

4.完善的物流及情報系統：7-Eleven 全省物流送共分為常溫、出版品、低溫、鮮食等四大系統，依商品的種類、特性來做各溫層的配送作業，以確保商品的新鮮度和時效性。物流中心在品質保證的前提之下，將每個配送環節緊緊銜接串連，充份掌握時效，不浪費任何一分一秒，提昇物流作業效率，來創造顧客在門市更方便、更豐富的購物選擇。


●初賽創意製作物：
請為LEXUS台灣設計 「完美服務」標章，並應用其標章，為 LEXUS設計創意製作物，目的為傳遞LEXUS完美服務精神，增加消費者對LEXUS 的認同與好感度 (創意製作物型式不限，海報、網路廣告，LEXUS 精品…等皆可，交件時可繳交實體製作物或影片、圖片等形式不拘) 。
Serviced by Heart


Life, Love, Lexus






◎注意事項
1. 初賽題目報告形式：報告內容以2張A4以內為限，附錄以1張A4為限，並禁止使用浮水印功能將團隊識別符號或隊名等設計在提交的報告
2. 本次競賽一律以「郵寄」方式繳件，參賽隊伍需繳交完整參賽資料，需以牛皮紙袋裝好，並在袋外註明團隊名稱以及團隊報名序號，(報名序號於線上報名時自動產生)紙袋中，需含書面報告一式5份、電子檔報告檔案一份（需燒錄在VCD/DVD光碟裡)、創意製作物一份。郵寄地址：台北市東興路43號10樓LEXUS專案小組收