服務高手186
在參與中旣體認到服務的重要，又發現公司確實無法再提供更多資源，於是想到剩下唯一 的競爭優勢就是r我」，只要我全心全意付出，照樣可以在有限的資源下，提供上等的服 務，而員工的潜能就眞正被激發出來了，這個公司對顧客的服務也必然完全改觀。
3.
再從服務團隊的作戰觀念來看，服務不只是一對一的，而且也是團隊作戰o顧客看
到的不只是櫃檯第一線上的人員，同時也看著整個櫃檯後面的作業流程。因此，如果不能 型塑出每個崗位的人員都有服務精神，櫃檯後面第一
一、第三線的作業像盤散沙一樣，第一 線的人員再怎樣努力，都很難給顧客留下好的印象。而如果能讓全員參與，使每一線上的
員工在服務過程中都能扮演最正確的角色，整個團隊的服務必然予人耳目一新的感覺。
4.服務團隊若能做到全員參與，可使團隊中每一線的作業人員都具
有服務的精神，所 有員工都處在隨時願意爲他人服務的熱情(情緖)中，並非只有顧客出現時、站在第一線
時、或是被規定、被要求、被指派時，才有服務意願(被動的負起責任)，乃是已經養成
隨時隨地主動爲他人服務的習慣(主動尋求負起責任)，這樣的團隊服務必然能徹底成 功o
5.再就整個作業流程來說，如果其中有問題，基層員工通常最瞭解也最知道解決方
187第十五章服務業的人才培育與困隊整合
式，
許多服務上(特別是服務流程設II-)的問題，管理者與其自己絞盡腦汁苦思不得其
解，倒不如訴諸全體員工群策群力，通常都可以找到非常有創意而能眞正解決問題的良
策。再進一步來說，通常整個團隊每位員工都還有許多潛能尙待好好開發，這其中當然包
括員工服務顧客的潜能，有智慧的管理者當然知道如何開發出更多員工服務顧客的潛能，
使員工更有工作成就感、顧客更滿意。換句話說，服務眞正要讓顚客滿意，單靠管理者是
做不到的，只靠第一線上的員工也將事倍功半，乃是要靠全體員工都自動自發地體認服務
是其本份(職責)，全體員工都發揮服務的創意與想像力，都克盡潜能，服務必定成功， 而這都是在員工參與之下才有可能的。
有些管理者也許會擔心，
讓員工參與會不會有後遺症？這誰也不敢打包票，但服務是 一場長期永無止境且全面性的競賽，單靠一兩個人參與一定失敗。管理者別無選擇，必須
信任自己的員工，並體認到要打贏這場競賽要多多倚靠員工，開發他們的潜能，並訓練他
們自我管理、自我要求，才能在服務顧客時眞正做到以客爲尊，且長期維持最高品質的服
務。因此，管理者對員工的看法一定要從傳統威權時代的X理論徹底轉爲Y理論，整個管
理模式也要由支配型的角色轉爲支持型的角色，才有可能帶領員工作服務的革新。
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