這是兩年前在網路上流傳的一則故事：有一位工程師在一家公司工作三十年，退休了。他對該公司的機器及產品瞭如指掌。幾年後，該公司的一套機器故障，全公司的人都沒法找出問題來。絕望中，他們只好把退休的工程師找回來。這位工程師看了一個小時後，從上衣口袋拿出一枝粉筆，用粉筆在一個零件上畫了一個大叉叉指出：「這就是你們的問題。」
知識與常識
杜書伍：懂八十%叫常識，真正的專業在二十%，那才是知識
公司把零件換了，機器操作正常。但是不久，公司收到一張十萬元的帳單，是這位退休工程師的收費。公司老闆火大了，認為一個小時不值這麼多錢，就要求送一張明細表。這位工程師的回函是：「粉筆，一元；知道在哪裡畫叉叉，九萬九千九百九十九元。」
就在工程師畫下叉叉的同時，他腦中三十年的工作經驗正以電影濃縮快轉速度進行，頃刻間他閃過四個與該問題相連的可能解決方案、綜合了同樣問題場景卻失敗二十七次的經驗值、和一百五十三次獨自思索突破工作瓶頸的深層反省。
決定工程師拿到九萬九千九百九十九元的那一筆，究竟是什麼？聯強國際總裁兼執行長杜書伍說，在一個行業裡，你懂八十%叫做「常識」，而不是「知識」，因為大家都懂八十％。而且，可能只要花二十％的時間就能學會這八十％。其實，真正的專業在最後的二十％，那才是真正的「知識」。他談到多年的用人經驗，剛入行的年輕人，很可能前兩年所學到的都只是該行業的常識：「他學習一下，就說『喔，我學會了！』實際上他學的非常淺薄。只是像煙火一樣，『砰』的一聲好像看起來不錯，但事實上不會產生效益！」
「光靠常識的人，猶如只會一招半式。」杜書伍接著說，應付一般性的運作尚可，有時也可運作得很熟練，但針對每一次應用可能遇到的細節不同，不見得能精準拿捏每一環節該使幾分力、該如何變通，使得執行起來有隔靴搔癢之感，好像做了，卻又覺得少了什麼。
當一個人擁有「決勝二十％」的知識與能力後，手上握有的粉筆，就不只值一元，而能附加出九萬九千九百九十九的價值。不過，從「常識階級」進入「知識階級」，必須經歷一段漫長的浸泡於思考。然後，腦袋會產生許多促使事件成功的直覺。
二十八分鐘練習
大前研一在電車上思考問題解決方案，三年成為全球客戶最多的管理顧問
日本管理大師大前研一是個絕佳的例子。他本來是一位從事核子反應爐設計工作九年的工程師，當他進入剛成立的麥肯錫東京事務所，若沒有將企管用語轉換為熟知的核子學用語，腦子就無法思考；而連「break-even analysis」是損益平衡分析都不懂的他，還被頂頭上司罵出「你真的是公牛乳頭」的話(編按：公牛的乳頭無法哺乳，意指一無是處)。於是，在找尋學習材料的過程，他發現公司圖書室有一大批麥肯錫客戶資料的個案微卷，白天他負責翻譯、答覆海外有關日本的市場調查，晚上就投入研究微卷，每天夜裡搭十點四十八分的電車回家，假日也不間斷。
此外，他也嘗試在短時間進行問題分析與提出對策大綱。好比說，把搭車看到第一眼的廣告作為當天練習題目，利用二十八分鐘的車程，思考問題解決方案。像是看到一則蕃茄醬廣告，大前研一將問題設定為「如何擴大某一產品的蕃茄醬市場」在抵達公司前，他就思考「這樣的廣告看板是否能增加銷路」以及「蕃茄醬與蕃茄汁的不同」等問題。久了，一天就不再限於一個題目。經過長達一年的電車訓練，只要他的客戶一提出問題與要求，大前研一都能立即在腦中形成解決圖案。
一年後，他整理筆記並出版《企業參謀》一書，接下來的一年，大前研一至少演講數百場，使得原本幾乎無案可做的日本麥肯錫業務量驟增，他自己也在進入公司第三年成為全球擁有最多客戶、最忙碌的管理顧問，甫三十歲的他與「新力」的盛田昭夫、「富士」的小林陽太郎」等多位日本重量級企業經營者，在國際會議上一起列席，介紹日式企業經營模式，顧問費高達每日一百五十萬日圓(約合新台幣四十三萬元)。
關鍵行銷策略
行銷顧問建議說出釀製啤酒的故事，六個月讓施麗茲由第八變第一
另一個例子出自《選對池塘釣大魚》一書，內容提到，施麗茲啤酒(Schlitz beer) 在一九二Ｏ年早起，約有十家不同啤酒在市場上競爭，當時施例子啤酒排名第八。後來，因為一位行銷顧問，讓施麗茲的排名躍升到第一。
當時，這名顧問為了弄懂這個領域的專業知識以及製酒過程，特別到釀場跑了一趟。施麗茲啤酒工廠設在密西根湖畔，當時的湖水非常清澈，即使如此，他們仍鑽了兩口五百呎深的自流井，因為他們必須鑽到夠深，才能找到正確的水質，並且把其中酒的礦物質調到完美的地步。工廠人員解釋他們在五年內進行了一千六百二十三次的實驗，以開發出最好的酵母，並展示如何在進行釀製前三次蒸餾水的程序。在裝酒時，每個瓶子都用攝氏六百度的蒸氣消毒過，以確保殺死所有細菌。
這位顧問建議公司管理層把這不尋常的釀製過程告訴消費者，管理層說：「為什麼要這麼做？所有的啤酒商都是做一樣的事！」行銷顧問指出，所有的啤酒商在廣告上都傳送同樣的訊息：「我們的啤酒最純。」但他們都沒有對飲者解釋「純」是什麼意思，只是「純、純、純」說個不停。這件事情的關鍵在於：誰能成為第一個說出故事，並且解釋原因及過程的人，誰就會在市場上得到領先地位。
這位行銷顧問擬定的新行銷策略，在六個月後，讓施麗茲啤酒在啤酒市場一躍為龍頭。
專注一道菜
楊媽媽研究發燕窩二十幾年，連日本大飯店都請她赴日指導
施麗茲行銷顧問、大前研一的腦袋都蘊藏了決勝二十的知識，這樣的知識或能力只存在白領的腦袋裡嗎？馥園的楊媽媽與斐瑟髮廊的髮型師林錦惠顯然不屬於前述的歸類，然而，她們也擁有影響事情成敗的關鍵能力。
坐落在臨沂街，一棟古色古香的仿古建築裡，經營了二十四年的高價餐廳馥園是政商界公認最私密豪華的高級餐廳，包括蔣經國、李登輝、陳水扁總統、柴契爾夫人、戈巴契夫、張大千等，都曾是座上客。馥圓的靈魂人物是七十六歲的楊媽媽。從她五十四歲開始，及專注研究燕窩這道名菜，日本大飯店在去年元宵節前夕，更是特別請她飛一趟日本，為的就是品嘗她發的燕窩。
發燕窩有何學問？
首先挑燕窩是一門學問，因為賣相越好的燕窩越有可能被動手腳，一整斤燕窩應該有色差才是天然未漂白，並且含水性約在百分之三十五之間，一些商人會塗膠鎖住水分、增加重量。以外型來看，窩形完整、窩碗大而肥厚、燕毛少、色潔白並透明、底座小為上品。上品燕窩發性強，發出來的量多；若燕窩色澤黃或是帶灰，摸起來又薄，漲性就不若前者。楊媽媽又特別注意底座部分，若底坐大，很可能是商人摻加碎燕窩、或是做果凍的燕菜，冒充重量。
發燕窩過程也是重頭戲，一斤燕窩成本五萬五千元，發到六、七斤，只有八十碗分量。如果發燕窩的功力不夠，就會蝕本。楊媽媽表示，在她一開始測試的四、五年間，很難控制燕窩的分量，像是以熱水發燕窩、泡的時間不夠。至於口感部分，泡水太久，燕窩糊了；換水次數不夠，燕窩會發出一股腥味。
日復一日，年復一年，她每天守著兩桶待發的燕窩與一本小冊子，紀錄發燕窩的變化，終於研發出夏天、冬天各要換幾次水，要浸泡多少的獨門心得。現在，只要天氣的溫度上升一度或下降一度，她就能精準而直覺的判斷出當天發燕窩的水溫該如何調整。「我不隨便、不馬虎、也不能『差不多』。這是我們二十幾年都不會被淘汰的菜。」楊媽媽笑著說。
有思想的髮型師
林錦惠每個一段時間就出國充電，客戶寧願等上七個月，也不願找別人
台北的高價髮廊－斐瑟的首席髮型設計師林錦惠也擁有同樣的專注特質，讓她在全台灣數萬名髮型師當中顯得突出。
走進髮廊，個子迷你的林錦惠正與其中一位顧客溝通造型。然而，在一旁乖乖等待她的客人多達六人，讓林錦惠剪一次頭髮要兩千五百元，這是一般髮型師的四倍，全台北市價錢在這之上的，不超過二十人。她的客人包括藝人張小燕、張清芳、庹宗康……等不計其數。一位電視台主播觀察，林錦惠的職業在社會上的地位或許不高，但她的年收入不見得少於中小企業的總經理。
「我從台中來，四個朋友包一車上來專給她剪，七點半就起床了。」葉太太說，她以前覺得自己剪法拉頭很漂亮，直到林錦惠分析她外型的優勢，才明白原來並不合適。「我台中的髮型設計師明天也要上來給錦惠剪。」她說。
在場的客人一聽林錦惠要被報導，人人搶著發言：「她很有想法，每次剪都不一樣」、「讓她剪完我會變得很有自信」、「剪完後平常不用花時間整理，六個月後還要回去剪時，竟有人問我是不是昨天剪完頭髮的，讓我很驚訝」……。五年以上的客人，一數竟有四位。從十五歲就找林錦惠、今年已二十五歲的林先生說：「我曾看過錦惠一天剪二、三十個人，但她對每一個人總是認真對待，剪得好的定義其實就是型不易走掉，而且她的資訊很快，足球明星貝克漢還沒紅到台灣的時候，她就已經在幫客人剪『貝克漢頭』了。」另一位宋小姐說，林錦惠很用功，常常出國取經，「我怕她不回來，每天寫電子郵件與她保持聯絡，最後我足足等了七個月，忍耐讓頭髮留長，不敢給別人剪。」
認真，不斷的進修，是林錦惠保持決勝二十的秘訣。她永遠不滿足當下所擁有的技術。三十三歲的她每隔一段時間就自費跑到歐洲、美國上課進修，最長的一次還花了一年時間待在紐約與倫敦，以至於存款所剩無幾。課程和美髮並無相關，而是去上塑膠、石油材質為主的雕塑課程。與髮型唯一相同的，是透過手的觸感，在硬和軟之間找到轉折點，臨場造一個型，並從中找出主題。她說：「原來的生活太安逸，若要產生髮的新意，就要來自心理上的衝突，所以我去看別人的生活、民情、態度，為什麼他們早上洗澡，為什麼他們的院子一定有燈？」她時常停下腳步，思考，沉澱，進步。
林錦惠順著自己的邏輯，將頭髮的元素拆、合、結構、建構，現在的她，連在餐廳裡看到香菇般的燈飾、樹上的葉子、光、水波、等著被切割的木頭，都能連接到頭髮裁剪時的創作。斐瑟髮廊負責人鄧泰華分析，林錦惠從剪一個頭六百元漲到今天的兩千五百元的身價，平均一個月仍有一百到一百五十個預約客人，證明她在做的是「一件有思想的工作」，而同期設計師常常自我設限。
05 / 28 / 2004
（本文轉載自商業周刊805期，作者／李盈穎）
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