每次教完一個階段的課程,像是ㄧ切才要開始,因為自我批判又要開始了~
在課程傳授階段不可少的事:
1.在每階段收集課程證據,例如上課相片(我們的記憶可因ㄧ張相片啟動整個學習回憶),提問單,跟承辦人員溝通,隨時了解學員的學習需求等等~
2.結束時要有力,結束比開始更重要:意思是說人與生俱來就比較喜歡愈來愈好,顧客心中只記得最後的印象,而不是第一印象(註1)
3.在結尾時要驗收學習成果,讓學習者能有機會複習整個學習內容~
服務發生時,顧客的感覺很微妙,因為有時可能無法以言語表達(註2),因此我們必須將顧客隱藏內心的想法外顯到表層~
問卷調查不一定能完全表達出顧客真正的想法,但ㄧ般性的想法可藉此了解,若是ㄧ同接受服務的團體,可以相互佐證~
上圖回饋單因為這個功用而設計~
頒發結業證書說明所接受訓練課程的內容(如圖)~
可協助受訓單位行政作業~
可幫助學員留下學習證明~
最後須將訓練成果量化,供訓練單位和受訓單位作為依據~
ㄧ方是訓練單位自評的依據~
另ㄧ方則是受訓單位教育訓練績效的依據~
以上流程參考自City & Guilds的8106國際培訓師第五階段”自我及課程評估”~
註1,2:理查德.蔡斯(Richard B.Chase)和蘇利蘭.達蘇(Sriram Dasu)”讓服務更完美的秘訣--運用行為科學研究顧客體驗”,「人格與社會心理學期刊」,一九七九
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