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文／李健鵬

這兩天與一些好友聚餐，

席間有位好友Ｄ先生詢問我關於他公司

最近一件顧客抱怨的事情，

簡單說就是客戶覺得公司產品「疑似」有瑕疵，

於是要求他公司要賠償，

條件是要道歉並且要求他公司將賠償金

捐給慈善團體，但這位消費者並未開出要求的金額。

我這位好友認為反正也是做善事，

就決定一個較高額的賠償金。

他想速戰速決，但是公司高層有非常不同的看法，

只想提供約他所想的十分之一的金額，

這個決定讓這位好友非常憤怒，

甚至想去跟老闆「拍桌子」，愈想愈生氣，

就趁聚餐的時機問我的意見。

危機處理堅持己見　不服高層決策

我先問清楚一些細節，

如「怎麼證明這個問題

與你們公司的產品的品質有直接關聯？」

「問題是怎麼發生的？」Ｄ先生也無法說清楚，

因為這位消費者其實無法證明，

只說他「懷疑」是他們公司產品品質的問題，

而且這位消費者強調只給他公司幾天的時間來解決。

我就問D先生：「如果這位消費者不滿意會如何？」

D先生說：「他可能會PO上網。」

我再問他說：「確定他會如此做嗎？

如果他做了會如何？」

看到一個無法回答的表情，

我瞭解了，這個危機的處理

讓我這好友心中充滿著「恐懼」，

根本還沒談判就輸了。

關於這件案例，

我提醒Ｄ先生一些危機處理的原則，

如果這件事是屬於「道義上」的處理，

公司只要表達「誠意」就可以了，

因為這消費者也沒有提出任何「有形的傷害」，

更無法證明他所謂的問題與公司產品有關。

但是消費者百百種，

你真不知道這位消費者是什麼樣的人，

我告訴他，

不要遇到消費者用「po文上網」這招就害怕，

如果沒有證據，他這樣做造成公司商譽的損失，

到時誰賠誰還很難說呢？

我提醒他企業危機處理的一些原則，

有些事情是急不來的，

他們公司高層的決定是正確的，

這不可以與捐款做善事相提並論，需要時間來處理。

席間好友Ｐ先生也同意這樣的建議，

也說了一些例子，我看見Ｄ先生的態度改變了，

他謝謝我們大家的分享，繼續快樂的用餐。

足夠的信任　讓忠言變得順耳

事後我在想，為什麼忠言總是逆耳？

明明他們公司的高層是正確的，

但是人往往只要不照自己的想法就不接受。

我想忠言之所以「逆耳」，

是人與人之間的「信任」與「關係」不足，

還有討論事情的建議時，

不管是以「老王賣瓜驕傲式」的提醒

或是「指責式」的提醒，

都一定很難讓人接受的。

除此之外，就是我們自己的問題，

這是屬於生命價值觀的問題，

如果是個驕傲的人，

保證別人有什麼好的建議也都聽不進去。

我很慶幸我們這位好友Ｄ先生，

是位謙虛的人，心裡很柔軟，

再加上我們這些「可以信任」的老友們在身邊，

他可以接受對的建議，

成就了一件「忠言順耳」的事情，

這對他自己及公司都是件美事。

常懷謙虛之心　敞開心胸接受建言

我們要常常反省自問自己是否謙虛？

是否是願意敞開心胸接受別人建議？

還有，是否有一群「可以信任」的好友，

而且這些好友在工作或是其他領域

都是你可以一同討論的對象？

如果這兩個條件都有了，

恭喜你，你將可以「忠言順耳」，

而且不需要付上許多慘痛失敗的教訓來學經驗。

如果以上兩個條件你尚且不足，

沒關係，知道問題，就面對問題去解決吧！

希望這是個「忠言順耳」的建議。

http://www.libertytimes.com.tw/2011/new/apr/26/today-work1.htm