前一陣子和網友討論起，美國商店的退換貨服務非常好，常有意外的驚喜發生，就來說說今天從中省錢、甚至賺錢的例子。
話說前兩天買了瓶咖啡酒，準備做烘培用的，剛好超市打折便抱瓶回家，其實買後心裡有點後悔啦！那麼大一罐，用的機會似乎不多。結果和朋友聊天時不經意說到，她便好心的建議，「我家就有兩瓶同樣的酒，又不常喝，分你一瓶就好了，把原酒拿到退了吧！」心想，在美退貨在平常不過了，且收據還保留著，今早就和阿丹大大方方的超市櫃台，準備辦理退貨。
超市負責顧客服務的男服務員，連收據都沒看一眼，他笑著對我們說：「根據加州的法律規定，酒是不能退貨的。」我們有點理虧，想想也對！誰曉得你會不會喝完後，再灌些其他液體來退，有時外表也看不出來。不過，他頓了一下，「除非一次買兩瓶，就可以退了」。「所以，你們是一次買兩瓶嗎？」他用暗示的口氣問。我呆呆的說，我們只買一瓶耶！他沒理答案，強調性的又問了一次，終於兩個呆子得到暗示了，阿丹趕快接口說「對，沒錯」！
得到想要的答案，他很高興立刻將條碼刷進收銀機，以全額退現金給我們，而且我們還倒賺了折扣差價。阿丹也意外的說，服務員可以依法辦事的，不過，也許他看我們不像酒鬼的樣子，外表誠實善良，就開了方便之門。
第二樁就是更曲折了。前天到美國最大的百貨商店逛街，想買雙涼鞋，人多服務員少，拿鞋的動作也慢，而且很多尺寸都已缺貨，我心裡已有點不快。不過，終於挑到自己要的鞋了，價格也可以接受，高高興興到櫃台準備付帳。旁邊的小姐反應很快的說，那雙鞋好像是我請服務員留在櫃台，等著待會一起結帳的？！聞言帳也不能結了。因是最後一雙，事關權益，於是兩個服務員到後面爭辨，到底哪個客戶可以拿到鞋？
兩人在外啼笑皆非的等著，聽到是她媽媽要穿的，我也和她說，我可以讓賢的，他們實在沒必要在後面吵不停。終於，五分鐘後兩人出來告知結論：小姐可以拿到這雙鞋，我呢？則可任挑其他一雙鞋，以現有折扣價再給25%的折扣做為補償。
我也高興這樣的結局，反正都要退讓了，還可以另外享受折扣。但千挑萬選，不是缺尺碼就是不合看，時間不早，我便和服務員說，可不可以幫我找原來的鞋，再打電話告訴我狀況？
今天就是接到電話後準備取貨去的，心中唯一不確定的是，到底還有沒有所說的25%折扣？取貨時鞋是留著，但原服務員要稍晚才上班，今天的人並不了解前日狀況。反正也不貴，阿丹建議先付錢，我們回程經過時，還可再來問問。今天的服務人員也客氣說，會留紙條告知情形的。
果然，回程再進百貨公司，原服務員先道歉不周，馬上把25%的折扣退現金給我們。一雙原價70元的鞋，經過打折和額外的折扣，30元就買到手了，我們高興的說，下次一定會再光臨。
這就是美國的顧客滿意吧！客戶的要求只要合理，一定盡力做到。我家今日意外拿到30幾塊現金，真是服務至上理論的受惠者。
奇的是，開車時準備付兩元過橋費回家，收費員竟揮手說不用給了。我倆不敢相信，他說，前車已幫忙付了。嗯！今天好事特別多，也許是運氣絕佳的發財日吧！
06/08/02
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