2019-08-30 15:50:53| 人氣183| 回應0 | 上一篇 | 下一篇
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營商保,會是職業索賠人、黃牛、惡評師們的末路嗎?




(投稿來源:商業街探案)


「鉤子一反,傾家蕩產。」炒鞋可能是這個夏天最熱的風口話題,簡單來說,耐克、阿迪達斯出的一些限量款球鞋在一級市場供不應求,其中的一部分又被鞋販子和炒家屯住,最終在二級市場以幾倍的高價出售。


品牌商如今發布限量鞋款一般有兩種方式:線下身份證登記搖號、線上定時限量發布讓大家拼手速。一位球鞋玩家告訴商業街探案,他幾乎從來沒中過簽:「我感覺線下搖號這事挺有貓膩的,線上看著公平,但聽說黃牛們都用軟件在線上搶鞋,能實現批量賬號瞬時反復下單,我們這種老實人就是被溜粉的命。」


一位電商平台從業人士Z先生告訴商業街探案:這類黃牛掃貨不但讓消費者很不爽,有的商家也一肚子苦水,「不排除個別商家處於炒作的目的會縱容黃牛掃貨,但是大部分商家還是希望產品被真正的消費者買到,比如拿茅台來說,在大促的時候如果被黃牛掃貨到二級市場加價賣,那企業促銷的目的就等於落空了,而且對品牌形象也是有害的。」


在Z先生看來,電商發展到今天,有關消費者權益如何保障的話題與相關措施其實已經非常完備了,但從「黃牛掃貨」這類事件可以看出,商家的運營效率與權益同樣需要關注與保護,否則,商家被損害的權益最終也一定會轉化成消費者需要額外負擔的成本。而「黃牛掃貨」,還只是影響商家運營環境的一個「小問題」。



營商要避開的四個坑

阿裡在8月23日面向商家發布了一個風險共治平台「營商保」,號稱國內首個營商環境保護產品,因為平台發布還不到一周時間,效果目前還很難評估,但從「營商保」的功能看,應該說比較全面、准確地覆蓋了商家在運營過程裡的各類風險。


營商保的功能模塊有五個:產品合規風險、知識產權保護、商品品質提升、惡意行為防控、職業索賠治理。其中,「商品品質提升」針對的是商家的品質監控能力,在海量信息中幫助商家准確定位到消費者反饋的商品品質問題,比如哪些商品存在頁面描述與實際不符或不符合國家相關標准的問題,還可以提供優品上升通道、監控店鋪品質走向等,提升商家的運營效率。而另外四個業務模塊指向的就是商家在運營過程裡常見的四個「坑」。


產品合規風險的場景比較好理解:主要是新廣告法執行後,對商家有一些發布上的要求,類似「最優、最好」之類的詞就不太能用,而商家本身可能並沒有特別在意學習新廣告法,所以在撰寫商品標題和介紹的時候就有踩雷的風險。


至於知識產權保護對應的運營難題應該會讓消費者也感同身受,我們在逛淘寶的時候經常看到一些代購把產品圖片打上密密麻麻的水印(水印一般是店鋪名),原因就是擔心自己在現場拍攝的圖片被其他商家「借用」,同時商家可能也會有一些原創設計在店面上展示,它們也有被盜用的風險,所以,明知道打滿水印會很難看,但對過去的商家來說也只能說基於現實的一個最優解。






惡意行為防治對應的場景就會復雜一些,也是商家在運營過程裡最頭疼的地方,具體來說,典型的惡意行為主要有三種:

第一種是惡意差評,可能來自同行的惡性競爭,也可能來自一些職業惡評師,他們在購物後故意差評,以此對商家故意詆毀或者進行敲詐勒索,甚至還衍生了一條灰色產業鏈,有專門做差評的,也有專門「消」差評的,這種行為不但損害了商家的利益,同時其實也會影響整個評價體系的健康。


需要指出的是,對評價體系和商家利益有傷害的不僅僅是惡意差評,有一些無效評價,比如消費者評價時隨手復制一段無意義的文字,實際上也是對商家信譽的干擾,因為可能會讓其他消費者認為商家在刷信用;再有一些微商可能會在評價裡放入自己的廣告引流,如果沒有一個有效的管控辦法,也會把評價體系弄得烏煙瘴氣。




第二種是惡意退貨。

八月份曾出了一個新聞,某用戶利用電商平台7天無理由退貨的規則,購物後申請退款,但是不發貨物,或者發了空包,在9個月內利用多個賬戶退了400多單,涉案金額4萬多元,而他的理由比較搞笑:自己是個網店老板,曾被顧客惡意退貨,於是如法炮制,宣洩自己的不滿。一位店主告訴【商業街探案】:這種情況確實有點防不勝防,如果店鋪走量,退貨多,往往來不及檢查每個包裹,就給人鑽了空子。



第三種就是前文所講的黃牛掃貨。

至於職業索賠治理對應的場景也會相對復雜一些:一種是職業索賠人,他們往往通過在網上尋找商品包裝和宣傳瑕疵,給商家「找茬」,甚至編造問題, 以投訴舉報等手段來威脅商家進行敲詐勒索,這個「職業」在電商崛起前就存在了,經常有新聞能看到一些職業索賠人故意帶著過期食品進入超市,混在結賬的商品中向商超索要賠償。


淘寶店「仟象映畫」曾在自己公益售賣的作品介紹用了「完美」這個詞,就遇到了職業索賠者說這違法了新《廣告法》,不給錢就去市場監管投訴,運營人員本著多一事不如少一事的態度轉了1000元過去,沒想到對方在之後又不斷敲詐。


以上基本概括了商家在電商平台可能遇到的各種「坑」,問題都擺在那兒,但是如果還是按照傳統的管理辦法,就拿惡意差評來說,商家要人工提交證據,而差評師道高一尺魔高一丈,也會在文字上不留「把柄」或者通過QQ等其他手段暗示商家交錢,整個博弈的過程其實非常耗時耗力,最終對商家來說可能還真不如花點錢擺平算了,這也是阿裡在8月推出營商保的原因——嘗試用AI作為工具,來提升解決問題的效率。



技術的界限

阿里官方對營商保的描述是「提供了一套利用人工智能協同社會各方共同參與平台治理的解決方案」。在商業街探案看來,人工智能在其中起到的作用可以劃分成兩個維度:


第一,利用自動化的工具把問題消滅到萌芽狀態,也就是做預防。

在其中,產品合規的解決方案場景也不算復雜,利用「語義識別」,對商家在產品標題以及產品描述裡出現的違規做一個檢索與提示,把違規的源頭掐滅掉,至少一部分抓住這類問題不放的職業索賠人就無從下手了。

在應對惡意退貨、評價治理、黃牛掃貨等問題上,營商保也在嘗試主動識別、攔截並進行預警,不用商家再依靠人肉對每一單商品所涉及到的退貨、評價問題進行查驗。


第二,在問題發生後盡可能縮短解決問題的鏈條和降低人工成本,也就是提升解決問題的效率。

就拿「知識產權保護」來說,營商寶基於圖像識別技術提供了一個原創標識平台,商家把自己的獨家圖片和原創設計被平台認證打上原創標志後,如果再遇到侵權,就可以快捷維權,而不需要一步步提交證據了。


而如果商家遭遇到了職業索賠,被舉報後,也可以通過營商保和市場監管部門在線互動,在線配合市場監管部門自查自糾,也能讓商家破除很多「誤解」,比如「仟象映畫」使用的「完美」這類詞,只要及時糾正,沒對消費者造成誤導,其實是可以免除行政處罰的。


目前,營商保正在逐步向商家開放,預計9月份會遍及全部商家,其對商家的益處顯而易見,但到底會不會是職業索賠人、黃牛、惡評師們的末日,可能還要觀察。


畢竟,在平台正式上線後,也會面臨一個道高一尺魔高一丈的現實,阿里的一位內部人員告訴商業街探案:關於如何識別惡意訂單、職業黃牛的機制還不能講的太清楚,因為講清楚了,這些人也會根據規則再度升級。灰產和平台的博弈,還會是一個長期的話題。-----(藍鯨財經) 

轉載自原創文章: 《重拳出擊!差評師、職業索賠人走向末路》

台長: 聖天使

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