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2017-04-05 07:23:38 | 人氣(11) | 回應(0) | 上一篇 | 下一篇
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  • 每日客房清潔服務
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  • 冰箱
  • 獨立浴室
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鄰近景點

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【鉅亨網楊智超 綜合報導】

受到大宗商品物價暴跌衝擊,南非經濟持續低迷不振,南非貨幣蘭德更已貶至歷史新低,過去 5 天內南非就已經換了 2 個財政部長,凸顯出國家經濟非常動盪不安。經濟學家擔心,南非未來恐步上巴西後塵,主權債評級恐被降為「垃圾級」,成為新興市場下一個經濟重災區。

信評機構標普公司 (S&P) 和惠譽 (Fitch Ratings) 截至 12 月份,都將南非的主權債評為「BBB-」,僅優於「垃圾級」債券一個評級,穆迪 (Moody's) 給的評價則較高為「BBB」級。布朗兄弟哈里曼銀行 (BBH) 的分析師便預期,南非主權債評級明年將進一步被調降,經濟狀況將受創並且會更難以吸引資金進駐。

專家擔憂南非會步上巴西後塵,兩個國家經濟今年都非常低迷,主權債評級也都被調降,標普和穆迪今年便將巴西主權債評級降為「垃圾級」。中國工商銀行交易策略主管 Demetrios Efstathiou 說道,「新興市場目前正面臨壓力,市場原本都在擔心巴西、俄國和土耳其等新興國家,現在連南非也變得讓人非常擔憂。」。南非和巴西總統的錯誤政策和醜聞都讓外界質疑他們能否重振當地經濟,巴西國會 12 月才對總統 Dilma Rousseff 進行彈劾,南非總統 Jacob Zuma 短期內連續替換兩個財政部長則讓人懷疑他的領導能力。

南非經濟受到全球大宗商品物價崩跌的衝擊,今年第 2 季 GDP 衰退 1.3%,第 3 季則小幅回升到成長 0.7%%,第 3 季非農就業人口也較第 2 季成長 0.1%。巴西經濟仍較南非低迷許多,巴克萊 (Barclays) 就預估,南非 GDP 今年和明年將成長 1.4% 和 1.8%,但巴西今明兩年則會衰退 3.8% 和 2.8%。蘇格蘭皇家銀行 (RBS) 全球宏觀信用研究主管 Alberto Gallo 指出,巴西政局動盪的狀況今年明顯升溫,但他預期巴西政治危機仍未結束,總統的彈劾案和更多貪污醜聞爆發將使當地經濟進一步惡化。

『新聞來源/價格鉅亨網



【記者洪小蕾台北報導】優質服務人人喊,但僅少數能通過國際專業認證。國泰人壽不斷精進客戶服務品質,並挑戰不同的專業檢視。國壽0800電話客服中心日前剛通過「法國標準協會(AFNOR)」專業評鑑,並順利取得歐盟EN 15838:2009及ISO 10001:2007驗證,包含先前通過的ISO 10002(客訴管理)在內,成為全台唯一通過EN 15838、ISO 10001及ISO 10002等三項驗證之金融保險業客服中心。

國泰人壽12日表示,EN 15838為歐盟於2009年針對客戶服務中心(Customer Contact Center;CCC)所制定,也是目前唯一針對客服中心所制定之國際品質標準;ISO 10001則為品質管理-顧客滿意度-組織行為準則之指導綱要。透過此兩標準系統的導入,檢視客服中心服務流程設計、營運管理、人力資源管理、教育訓練規劃、關鍵KPI檢討、客戶服務落實及顧客滿意度提升等,讓客服團隊在兼顧效率及品質的環境下提供優質的服務,確保客服中心運作品質。

國泰人壽宮篤志副總經理表示,0800電話客服中心除提供24小時全年無休的優質服務外,近期也不斷在軟硬體上提升,例如1月中上線的客服新系統,大膽採用視覺化界面簡化操作流程、提供來電預測及個人化權益提醒功能等,逐步打造智能化客服中心。

舉實際發生的案例來說,某客服曾經於年關前接獲老伯伯進線詢問保單貸款事宜,查詢過程中,客服發現伯伯其實有筆滿期金在一週內即可領取,間接提供了額外資金來源選擇,讓伯伯直呼「揪感心」。而此類的客戶權益提醒功能,對於平常鮮少管理保單的保戶來說更顯重要。未來也將再增加停效、墊繳及相關給付款權益提醒功能,提供超乎客戶期待的體驗。

在服務體驗等軟實力部分,為激勵客服專員持續提供專業、有溫度的服務,國壽每年均遴選出0800服務大使作為服務楷模,並已陸續導入話後滿意度即時調查與回饋機制,引進外部專業神秘客每月稽核,激勵客服同儕在服務品質與客戶滿意度上不斷精進。

在競爭白熱化的金融環境下,除商品或費用價格戰外,國泰人壽已意識到服務品質的競爭才是關鍵,未來也將持續追求讓客戶感受得到、更感動的服務。2017/1/12

圗說:1.國泰人壽客服中心通過歐盟EN 15838暨ISO 10001國際標準認證,1月12日舉行了授證儀式,由國泰人壽宮篤志副總經理(右)自台灣貝爾國際驗證機構江國良副總經理(左)手中接受證書。2017/1/12

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