2019-07-16 01:11:08 | 人氣(247) | 回應(1) | 上一篇 | 下一篇

閱讀:好服務 壞服務 服務業必讀

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好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記

  • 定價:360
  • 優惠價:79284
  • 《好服務.壞服務》
    晚安,是日以過,命亦隨減,
    美好的星期一結束了,
    即將迎接燦爛的星期二早晨。


    覺得對服務業的見解挺好的,分享給大家。

    這本書書名是:《好服務,壞服務》
    作者是蘇國垚先生,曾經是台灣五星級飯店最年輕的總經理,
    裡頭有許多對服務的看法與心得,雖然說有一兩個故事,我覺得也很主觀,
    未必符合所有服務必要的程度。

    但大多數的經驗談,
    相信對從事服務業相關的朋友,是受益良多。

    在前言就引用80年代台積電董事長張忠謀說過的話:「將來的電子業是服務業,不是製造業。」因為電子業必須依客戶要求設計及製造晶片,這樣的工作型態,就是一種服務。
    蘇國垚認為21世紀所有行業都是服務業。
    只要必須跟客人接觸,必須呈現包裝,旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療...沒有一項不是服務業,全世界都是如此。

    而在229頁,則是討論服務業最怕的奧客

    🔯服務做得太好,難處理的客人一直來,
    怎麼辦。

    這些年一直抱持面對逆增上緣的心情,

        鮮少遇到難纏的客人,很少有攻防戰的機會。

    而且我的觀察是,要求高的顧客,
    如果服務的好往往都是鐵粉。

    但書中先分享難纏的客人有幾種,
    一種是對產品及服務不了解,所以表現出來的行為讓人不舒服

    而第二種難纏顧客,書中認為是是過份期待的客人,
    作者認為是商家的錯,要自我檢討,他認為找部落客、
    youtuber寫文章拍影片是不是太誇張,拍的廣告是不是太唯美,
    讓客人親臨現場的感受不一致。

    說到這,只能說行銷是個學問。

    有時後飲食本來就很主觀,很難盡如人意,只能盡量在細節中,滿足大家的期待。

    但不管如何,蘇先生認為開門營業,
    好客人壞客人都要概括承受。

    真正厲害的店家是好客人與不好的客人,都可以處理,
    只有免疫力低或是一時成功的公司,才只服務好客人,
    沒辦法服務不理解或要求高的客人,這種公司其實沒有存活能力。

    (作者很嚴格阿!!!)

    但我也認同作者的觀察,做生意,不可以拒絕客人,除非客人危害其他客人的安全,才可以斷然拒絕(但我覺得還要加入一句賠本的生意也要拒絕)
    我喜歡作者對服務的理念,他說如果你的客人是行動不便者,是唐氏症小孩,是失智老馹,你若能把這些客人都照顧好,
    旁邊的人看到都會感動。

    分享書的章節
    本書圖書館有喔,可以先去圖書館借


    內容簡介摘自博客來 

      打動人心的好服務不是商品製造,不是SOP,
      而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。

      在旅途中、生活中,三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚,
      以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別,
      分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。

      蘇國垚說,我的心中常存「服務」之意,
      以至於處處「看見」服務的痕跡;
      在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意,
      款待每一位上門的客人,才是台灣─金錢也搶不走的服務靈魂!

      早在二十世紀七、八○年代,台積電董事長張忠謀就說過:「將來的電子業是服務業,不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片,這樣的工作型態,就是一種服務。而蘇國垚認為,二十一世紀所有行業都是服務業,只要必須跟客人接觸,必須呈現、包裝,舉凡你放的音樂,你給的茶,員工穿的制服、講的話,這些全都是服務,旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業,不僅台灣如此,全世界都如此。

      因為競爭更激烈,顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明,所以,你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務,才能早一步勝出,得到顧客青睞。

      本書角度擴及生活層面:大眾運輸、餐館、主題遊樂園等,有許多旅行的所見所聞、講評及提醒,本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。

      蘇國垚揭開好服務設計之秘:投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚,每在工作和旅途上,見到令人難忘的服務時,都會仔細觀摩,用筆記下其特色和眉角,用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。

      每一則發現都是啟發:好的服務來自對人心的窺視,例如:有溫度的服務來自照顧不方便者,先一步發現顧客需求,在最快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大,讓客人省時,店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說,共45項發現,可供單項運用或加成使用,妙不可言。

      每項分類之後都有實用建議:全書以服務目的做分類,共分9類,每一分類之後,會有針對企業或個人提出實用建議和做法,讓理論和實務結合,成為服務設計參考。

    目錄

    推薦序 服務,可以更文明   嚴長壽
    推薦序 用心馴服你的玫瑰   黃晴雯
    推薦序 擁有服務靈魂的人   沈方正
    前   言 有靈魂的服務,才動人

    一、以小搏大的服務
    1.科技,始終來自人性
    2.扶手要硬、握把要軟
    3.聰明標示引導人潮,擠而不亂
    4.公告看板的啟示
    5.打動中小客戶消費,效益高過VIP
    6.垃圾桶也可以很智慧
    同場加映:
     1-到底要投資什麼才能增強服務?
     2-如何得知自己的投資是否正確,如何檢視?

    二、正中心坎的服務
    7.一句話的力量,成敗一瞬間
    8.和客人對話不可怕,多一句問候
    9.讚美要具體,點出沒人注意之處
    10.拿捏親疏遠近,是客製化的關鍵
    11.不要關心過度,別把客人當白癡
    12.真誠服務,更要自然展現
    同場加映:
     1-從事服務業需要什麼特質?
     2-什麼是好的領導風格?

    三、接軌式的服務
    13.閒聊,和客人的心情連結
    14.預先滿足客人接下來的需求
    15.會讀人,服務直達人心
    16.對客人毫無興趣,如何讀人?
    同場加映:
    怎麼訓練讀人?要用心觀察什麼?

    四、看見熱情的服務
    17.態度熱情可以掩蓋能力不足
    18.隨時表現和制服相符的專業
    19.從「背面」著手,找對員工
    20.尊重,讓員工永保熱情
    21.你休息時都在做什麼?
    22.積極服務好過被迫調整
    同場加映:
     1-歐巴桑想投入服務業,需要哪些訓練和注意事項?
     2-如何增加個人的深度?
     3-企業要怎麼做才顯示尊重員工?

    五、讓人開心的服務
    23.奧地利幽默設計,化解塞車無趣
    24.倫敦車站鋼琴演奏,舒緩旅客心情
    25.清潔,是最基本的愉悅
    26.指標、配件顯示企業文化
    同場加映:
    天生缺乏幽默感的人,要如何彌補?

    六、反其道而行的服務
    27.衝突vs.驚喜
    28.固定vs.行動
    29.降低成本vs.提高價值
    30.老闆規定vs.客人習慣
    同場加映:
    有沒有好的「慢」服務?

    七、寵壞客人的服務
    31.迪士尼樂園人員上遊覽車稱讚司機
    32.銀行員到府換新鈔,還特製Hello Kitty印泥
    33.授權第一線:讓客人滿意
    34.幫客人的首飾配個珠寶盒
    同場加映:
     1-服務人員下班後,可以做哪些事情或什麼方式紓壓?
     2-面對年輕一代的服務人員,企業要用什麼態度對待?

    八、有溫度的服務
    35.機場、樂園、超市花心思體貼行動不便者
    36.海鮮餐廳老闆兼任司機接送年長客人
    37.桃園機場、高雄捷運關懷外來者、少數人
    38.友善的公共設施和標示受人歡迎
    39.補償,讓客人記得你的好
    同場加映:
    正常人如何體會不方便的人?有什麼訓練方式?

    九、不留遺憾的服務
    40應該何時?在哪公布「暫停參觀」訊息?
    41.出隧道還提醒關頭燈,揪感心
    42.真人即時總機,強過語音系統
    43.櫃檯設計不佳,阻礙客人、員工變懶
    44.照顧好枕頭、鞋子,飯店基本功
    45.安全,是開店基本守護
    同場加映:
     1-服務做得太好,難處理的客人一直來,怎麼辦?
     2-陸客多「奧客」?

    跋 在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意

台長: 木子米米

mi ya ko
澳判別客人給是當的服務其實是門大學問啊
2019-07-17 22:12:20
版主回應
是阿 應該說厲害的服務 可以收服一般人定義的奧客
2019-07-18 00:05:19
我要回應
是 (若未登入"個人新聞台帳號"則看不到回覆唷!)
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