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2017-05-24 15:49:57 | 人氣(1,174) | 回應(0) | 上一篇 | 下一篇
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小滿閱讀:大倉久和飯店總經理後藤浩之


小滿閱讀:大倉久和飯店總經理後藤浩之
文/經濟日報 黃冠穎
後藤浩之、 極致服務缺1不可
身為日本飯店「東京御三家」在台灣代表,「100減1不是99,而是0」,台北大倉久和飯店總經理後藤浩之表示,服務沒有最好,只有更好,溫暖而不耀眼的服務,就是大倉的精神所在。

感動服務 力拚完美
後藤在大學時代就讀經營管理相關科系,23歲畢業即投身飯店業,「27年前最熱門的產業是金融、製造業,飯店產業相對冷門,但我就是喜歡飯店」,他說。

他從行李員、咖啡廳服務員做起,然後轉入會計、財務等管理體系,30歲那年外派至大倉阿姆斯特丹擔任財務主任,一路升上了副社長、財務長,爾後台北大倉久和開幕,後藤也就轉調至台灣。

談起在大倉的經歷,後藤最難忘的應屬婚宴業務的那三年。
「一場婚宴的費用與車子差不多,但車子可用十年,婚宴卻決勝三小時」,後藤說,當所有參加者泛著淚光跟同仁致謝,我深深感受到身為旅館從業人員的價值,「從客人獲得感謝,令人覺得工作充實、愉快。」


五星級飯店等級的婚宴可不簡單,從花束、料理、禮服乃至婚紗攝影都不能有缺失,才能獲得顧客的感動,他解釋,正因為婚宴業務濃縮了飯店全部的管理技巧,未來在從事其他的工作,也會對細節格外重視。

後藤回憶,飯店業有位前輩曾跟他說過,「100減1不是99,而是0」,至今他仍銘記在心。客人或許從進入飯店到離開大門,一切都很完美,最後卻因為服務人員忘了說聲謝謝,讓最後的感覺變差了,就前功盡棄了。

他認為,在大倉,要求所有員工都要提供最完整的服務,即使是剛完成訓練的員工,一站到第一線就代表大倉,不能以訓練時間不充足作為藉口;但也不能因為經驗豐富,給客人驕傲的感覺。

後藤說,大倉以「Best ACS」(極致的住宿、美食與服務體驗)作為理念,猶如DNA。這理念有兩層涵義,第一層涵義如同字面,是要提供最佳的體驗,第二層則是「沒有最好,只有更好」,要以「明天會更好」的精神追求服務。

大倉雖然是中小型飯店,仍配備十位以上的大廳接待人員,特別的是,大倉服務人員不會立刻上前打擾客人,只會先在旁觀察,等到客人掏口袋或有找人的動作,便會主動向前詢問。

若遇到Check in的客人行李箱被雨淋濕了,大倉服務人員會將行李箱靜靜地擦乾淨,等到客人辦完入住手續,一回頭就看見乾淨的行李箱。

沉穩內斂 日式體驗
而大倉員工記住會員、VIP或貴賓是基本功,等到客人回到飯店之時,門房不是說「歡迎光臨」,而是「歡迎再次使用本飯店」。

後藤說,無論日系或歐美飯店,提供超乎想像的服務是必要條件,但大倉不會提供太耀眼的服務,而是在客人的後方不遠處,提供適時的服務。

後藤指出,大倉最具代表性的服務並非只是讓客人感受到滿足,而是讓客人感受到溫暖、舒適;前者是讓人覺得獲得了什麼,後者則是讓客人融入在服務中,這也是日系飯店跟其他飯店最大的不同。

他解釋,服務專業不應該是被強調出來的,大倉講求沉穩內斂,不經意而發現的溫暖體驗。
大倉在服務上力求水平移植日式服務經驗,除了總經理,客房部長、和食料理長、西餐料理長等人都是擁有大倉經驗的日籍幹部。

或許就是因為這樣,即使今年台灣觀光產業不景氣,大倉住房率仍高達88%、平均房價8,200元,在西區飯店中一枝獨秀。

「日本人太喜歡台灣了」,後藤說,大倉以日本客人為大宗,不會受到陸客衰退的影響,加上回客率有四成,帶來了不少客人。
本文內容摘自以下網頁:

台長: 讀.冊.人
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