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2016-03-15 11:10:45| 人氣3,455| 回應1 | 上一篇 | 下一篇
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驚蛰閱讀: 客訴處理





 
 



客訴處理

企業設法降低顧客流失率5%時,利潤可以提升到25%到85%左右。
企業對於消費者抱怨,應先了解消費者需求與訴求。對於事實真相應盡可能據實以告消費者。


建議客訴處理抱怨程序:
聆聽顧客
以同理心傾聽消費者問題,了解事情的來龍去脈再記錄消費者抱怨,應明確的標明相關人、事、時、地、物。

1.聆聽消費者
♦ 有效安撫消費者情緒
♦ 有系統記錄消費者抱怨的內容
♦ 填寫客訴處理單

2.確認原因
♦ 詳細調查原因時與消費者詢問時,應注意態度與措詞
♦ 如果原因在消費者,應委婉溝通解釋,確定消費者了解並接受,並承諾為消費者妥善解決問題,不要讓消費者覺得處理人員在推卸責任

3.提出對策
♦ 提出完整對策(包括補救措施、處理程序、處理權限)
♦ 消費者確實了解與接受

4.執行對策
♦ 依照承諾的時間內容確實完成
♦ 在承諾的時限內完成

5.後續追蹤
♦ 專人負責
♦ 與消費者保持聯繫

6.紀錄檢討
♦ 消費者抱怨完整記錄
♦ 專人定期統計分析消費者抱怨內容與發生的原因
企業在客訴處理之後應追縱評鑑,以了解消費者是否真正對處理結果感到滿意。了解是否是制度面(基本面)所引發的問題,以及確認是否已做更根本的改進。甚至包括表單與流程都應全盤檢討改進,以確認不會再引發顧客抱怨。並透過定期教育訓練課程與營業主管日常的指導,來強化服務人員在客訴處理這方面的能力。

台長: 讀.冊.人
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(悄悄話)
2016-03-16 12:44:13
是 (本台目前設定為強制悄悄話)
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