課程名稱：「電話行銷技巧」課程＠閱讀人生筆記

2013-11-19 01:02:09| 人氣6,656| 回應17 | 上一篇 | 下一篇

課程名稱：「電話行銷技巧」課程

課程資訊：「強效電話行銷實戰技巧」

課程時間：
高雄班9:30～18:30 共8小時
台北班9:00～18:00 共8小時
台中班9:30～18:30 共8小時
課程簡介：
由於資通訊科技的快速發展，電話行銷已經逐漸成為市場上主流的銷售方式。舉凡金融、保險、電信、零售、觀光、教育產業以及各式俱樂部、報章雜誌社等，無不使用電話行銷作為與消費者溝通的媒介。換句話說，我們的生活已經脫離不了電話行銷。

根據統計，美國電話行銷相關行業的產值已高達5千億美元。近年來，翻閱報紙與各大徵才管道，也不難發現電話行銷已取代面對面銷售，長踞業務類徵才之首。究竟電話行銷有何獨特的魅力讓企業趨之若鶩？其關鍵因素就在於以量取勝的大數法則和低成本、高報酬的槓桿優勢。

電話行銷技巧，除了用於產品的直接販售，銷售人員也可透過電話邀訪等方式，開拓客戶和行銷通路，爭取更多介紹產品的機會；另一方面，電話行銷也經常用於目標對象的溝通，例如主動告知客戶產品、服務的變更或促銷訊息等，不但能夠提升服務好感度，亦可藉此進行資料收集和市場調查。

電話行銷最困難也是最迷人之處就在於，銷售人員如何單純透過語言、氣氛的營造以及話術、聲音的表達，在短時間內贏取客戶的信賴。面對不同類型客戶如何接觸、說服、締結成交。而作為一個優秀的電話銷售人員，又必須具備哪些人格特質？「強效電話行銷技巧」課程帶領您一窺電話行銷之堂奧。

課程大綱：
一、電話行銷的關鍵認知
1、成功電話行銷人的條件
2、電話行銷成功要素：KASH+活動量
3、一段式與二段式行銷差異
4、成功進行電話行銷的五大技巧
5、練習：三條魚換五根玉米的說服術

二、電話行銷的成功要訣
1、提問於無形的「優勢提問」
2、理性V.S感性大作戰
3、正面訴求V.S反面訴求聯合出擊
4、練習：優勢問題的提問
5、練習：正面訴求與反面訴求

三、電話行銷實戰流程
1、開場階段的認知與技巧
2、產品說明的實戰技巧
3、反對問題的處理流程
4、刺激購買慾望的實戰技巧
5、促成階段的認知與技巧

四、反對問題的處理技巧
1、為什麼會有反對問題？
2、處理反對問題的技術與藝術
3、練習：化反對問題為賣點

五、電話行銷的成效檢討
1、關鍵性績效指標KPI
2、績效檢討與規劃PRP
Q&A

我要檢舉

#閱讀#企管#人力資源#教育訓練#講師#電話行銷#KPI#拒絕處理#時間管理#客戶關係管理

台長：讀.冊.人

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我要回應

陳玥羽(陳家昱）

我每次一接到促銷電話就馬上說對不起然後掛斷,碰到我這種人怎麼辦?XD

2013-11-19 16:43:30

版主回應

偶像您好

報告偶像
您這種反映表示您是正常人
因為這是多數人處理電話行銷來電的基本現象
所以從業人員除了檢討之外
更需要聆聽與透過學習

2013-11-19 16:51:43

WitchVera

這個部分, 就陌生開發來說不才的我的經驗是白天工作時間每一百通電話, 有五成的人接聽, 大約四個人可以取得資料, 另四個人會考慮其中兩位可取得資料; 三成直接掛斷或聽完後掛電話; 另兩成則是直接不接或空號.

每撥號一萬三千通其中至少有十位會持續友好聯絡狀態, 整體來說我覺得台澎金馬地區的鄉親非常熱情且體貼. 換句話說即使過去幾年各式詐騙都揭發, 小百姓對勞工階層的體恤與溫暖, 反而值得公務機關與行政單位探討.

至於美加地區的電銷, 我比較無法提供具體數據, 因為樣本數不夠多~~ 希望上述回應不至給讀冊人帶來困擾.

祝福平安順心得心自在

2013-11-19 18:24:42

版主回應

Dear WitchVera 您好

感謝朋友如此完整又專業的留言
老朽感謝都來不及
又何來有困擾之慮

誠如您留言
台灣這幾年電銷的成績齡人驚豔
所以不論是金融產業電信等相關服務領域
都投入人力與資源來經營
不但開發也經營客戶關係
平安

2013-11-19 18:59:10

讀.冊.人

自始自終把人放在第一位，尊重員工是成功的關鍵。
人生是一場永無止境的學習，失敗能教你的比成功更多。但在失敗中還能學習並不容易，你必須刻意練習，才能在不如意的時候還能保持正向思考，汲取失敗的教訓。

2013-11-29 11:54:07

讀.冊.人

電話行銷的定義：
通過使用電話，來實現有計畫、有組織并且高效率地推擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。成功的電話行銷應該使電話雙方都能體會到電話行銷的價值。與電話行銷相關的辭彙很多，直接銷售（Direct Marketing）、資料庫行銷（Database Marketing）、一對一行銷（One to one Marketing）、呼叫中心（Call Center）、客戶服務中心（Custom Service Center）等等都是其涵蓋的內容。這些技術側重的方面各有不同，但目的都是一樣的，即充分利用當今先進的通信電腦技術，為企業創造商機，增加收益。資料庫行銷（Data Marketing）的概念。在國外，每天塞到信箱中的廣告非常多，有出售房屋的，日用品的，生命保險的等等，稱為DM（Direct Mail）。DM的反應非常低，一般在1%左右，絕大部分DM都直接進了垃圾箱。但是將DM發給那些有需求，可能成為客戶的人，反應率會大大提高，一般可提高10倍～20倍以上。資料庫行銷就是基於資料，尋找具備需求的客戶集，以此展開商務活動。資料庫的來源有兩種：企業自己積累或從外部購買。

2013-12-16 14:35:18

讀.冊.人

把握3大原則，做好電話行銷
1.大數法則
從事業務工作的人一定要相信，銷售任何東西一定有相當比率的人會向自己購買，也一定有相當比率的人不會向自己購買，因此電話行銷的工作便是「把那些會跟你買的人找出來」。
至於能找到多少人，完全要看打了多少通電話。舉例來說，如果每接觸100個人當中，平均會有10個人成交，現在若設定要達到50件目標業績，那麼只要自己肯花時間找到500人就可以獲得。這就是所謂的「大數法則」。

2.機會成本
套用經濟學的「機會成本」理論，假如自己一天平均可以用電話跟30個人銷售保險，但某一天自己卻在一位準客戶身上花了半天時間，因此當天只能再接觸15位準客戶，等於你已經在這個人身上付出了「15個行銷機會」的成本。
因此，自己該明確掌握哪些準客戶才是該投注時間的對象，注意「機會成本」的流失。其實機會成本對於電話行銷的影響比其他行銷方式更為顯著，原因在於電話行銷屬於廣耕，在短短時間內，要比面對面的深耕方式，相對付出更高的機會成本。

3.速度價值
在投資學裡有所謂的「時間價值」，指的是任何投資工具都可以透過時間因素，創造出投資效益。我們應用這個價值說，提出「速度價值」的效益，也就是說，在同樣的時間及成交率之下，你若能因速度快而創造了比別人還多的活動量，成績一定比別人好。
所以，以後自己在每天或每一次撥打電話的時候，都應該注意時間管理。

2013-12-16 14:36:34

陳玥羽(陳家昱）

您的部落格每天四五千人次，值得學習

2013-12-24 21:25:24

版主回應

偶像您好

不敢當
在此先祝忙碌的偶像聖誕佳節平安快樂
看偶像何時比較得空
讓後學有時間拜訪
當面請益

2013-12-24 23:17:03

讀.冊.人

電話行銷
是一種確保達成目標，並組合各種資源的行銷體系。而電話銷售是為了完成電話行銷所要執行的在銷售方面的所有動作。包括了如何使用各種媒介、如何溝通、如何按公司的盈利目標傳達產品或品牌資訊，如何挖掘客戶線索以及最重要的，獲得令人滿意的現金流。能否達成理想的業績目標，最終還是要看電話銷售的執行。

電話行銷
「行銷實務」以及「經營管理實務」兩大部分。
在「行銷實務」方面，有「客戶心理」、「行銷技巧」及「行銷話術」，以豐富的對話模擬實際銷售情境。電話行銷人員可以學習到技巧，並且可以馬上運用在線上行銷，適時掌握行銷契機，激發客戶購買欲望，創造更高的成交量。

「經營管理實務」方面，電話行銷團隊的「召募與訓練」、「經營規劃」、「管理與績效提升」等。不管是由基層人員晉升或是具備其他行銷管理經驗的電話行銷管理者，都需瞭解管理技巧，並且快速的掌握管理重點，進而發揮電話行銷人員最大的潛能，為公司帶來更高的業績及豐厚的利潤。

2014-03-01 13:24:15

WitchVera

本想以悄悄話來轉達相關的留言, 不過若台長覺得發言不適當, 請直接刪除無妨~~

電話行銷的合適行業確實不少, 實際運作的種類也多, 收入頗豐的電銷員也所在多有, 只是對於冒名或頂替營業(掛羊頭賣狗肉)/ 惡質行銷的言詞與態度/ 訓練與上線時, 主管的不當管教推打或態度惡劣(或者鹹濕)/營業單位的合法性與上稅程度/ 保留或利用所取得名單的方式....等等, 其實都沒有主管單位的注意關心.

過去, 版僕WitchVera(業務部)確實曾吼過一個自稱大陸東三省某行銷單位的小姐: 沙塵暴與霾害入侵日本台灣澎湖等地, 貴寶地出租讓人洗黃金挖礦, 給你們自己人癌症, 請問想來行銷什麼? 鄰座的主管(業務部)立刻說: Vera 妳怎麼可以這樣講話? 待我抄下來電的號碼給她及總機(屬管理部), 她就閉嘴了. 這是一間資深電影人的家人成立的上市公司, 只要來電的對方說英文, 電話一定轉到我的分機, 隔年10月(year 2004)我離職.

至於自稱是電信公司催繳電話費/ 某個親友欠他錢所以找我討的/ 或是綁了我孩子在手上, 一律拖延超過一分鐘然後掛電話. 來電號碼保密或是 +86~ +44~ or +65~ 的多半又與跨國不法組織有關, 不接省事多了!

以上是電銷的高層主管或外籍主管刻意不談的, 基層主管的素質與態度中, 個人給Cigna多項高分的評價;人員的流動高或是沒起薪沒勞健保, 則存在島內的各行業中了, 過去五年版僕查訪的經驗提供給您知照. 我不會是此電銷課程的理想學員, ^__^

祝安安

2014-03-10 15:45:52

版主回應

Dear WitchVera 您好

敬請放心
這篇留言不會被刪除
因為意見本來就是多元
更何況內文提及的現象
有些是事實存在的應改善或是解決
謝謝您的留言
希望有更多相關領域的決策者可以看見
讓一些問題杜絕或趨於完善

2014-03-11 11:52:41

rex

您好

請問這次課程高雄地區還可以報名嗎?
敬請協助告知

2014-03-11 19:02:12

WitchVera

藉貴版增補前則WitchVera留言如下:
"相關領域的決策者可以看見"--這是來自北市理性思考的見解.

上個月在中壢市的親自經歷是, 查緝的過程最多是針對通報或來文由中壢市公所行文並會同中壢警察局, 前往該處進行水電的會驗或勘驗. 即便該未立案的電銷營業場所在市公所隔壁樓且執行業務及所得超過半年了!

並不驚訝, 因為礙於人力經費與法規之故, 或是公部門潛規則也罷, 且中壢警局從外到裡確實每天都異常忙碌, 並不同於派出所或分駐所的執行公務了.而對於稅務與執行電銷的主管們或是個人, 沒有行為力或公權力的行使.

結論是: 不明來電或來電是不明人士, 就不要接電話嚕!

2014-03-14 15:41:33

讀.冊.人

電話行銷服務
電話行銷（Telemarketing）是充分利用當今先進的通信電腦技術，為企業高效率地創造商機，增加收益。隨著市場競爭的日益激烈，電話行銷則成了很多企業將要突破的另一行銷新通路，通過電話行銷，可以及時把握客戶需求，更好地促進與客戶的關係，增進銷售與收益，在人力資源、營運成本方面是上門訪問所無法比擬的。另外，可增強客戶對企業的忠誠度，並為企業提升形象，是現代行銷通路中不可或缺的手法，眾多企業正享受著這一新型的行銷通路所帶來得市場成功價值。

以消費者為主體的市場的形成，以及電話、傳真、電腦的迅速普及，現代企業已改變傳統的行銷模式，開始嘗試使用電話行銷的模式為企業增加效益。因為電話行銷所涵蓋的範圍廣泛，其中包括：
•直接銷售（Direct Marketing）
•資料庫行銷（Database Marketing）
•一對一行銷（One to one Marketing）
•呼叫中心（Call Center）
•客戶服務中心（Custom Service Center）
電話行銷已成為市場開拓中不可缺少的一個重要環節,只要存在企業銷售,存在溝通,存在利益關係,就會有電話行銷，其低成本、高效率的特色已逐漸凸顯出令人難以抗拒的市場價值。

2014-04-03 17:37:00

讀.冊.人

「電話行銷」之適用領域
適用對象：
通過電話行銷雙向的溝通，可瞭解消費者的需求、意見，從而提供針對性的服務，開發市場，並為今後的業務提供利基。
「電話行銷」所適用的對象有：
•想高效開發業務之企業
•需解說買賣產品之公司
•欲及時佔領市場之企業
•向顧客發佈公司資訊者
•要維護新舊客戶之企業
•望降低人力成本之公司

適用產業類別：
電話行銷所適用的產業眾多，包括工程業、貿易業、服務業、科技業、廣告業、顧問業……等等，以及欲主動開發市場、拓展業績之產業。

2014-04-03 17:38:41

讀.冊.人

關於電話行銷
撥打電話之前應作好詳細的充分的準備工作（包括物品，態度，資訊）。　　
撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。　　
不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。　　
撥打電話時應口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。　
　
講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。　　
聽起來很專業，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。　　

絕對相信自己的產品適合顧客，詳細推介產品帶給顧客的好處。　　
約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產品內容。　　
稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。　　

恰逢顧客生日或特別節日提前寄卡以示祝福之意。　
盡量少用專業術語，及“嗯、這個、那麼等。　　
切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。　
　
告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客隨時聯系。　　
如果手機，電話同時響起，應先聽手機，讓對方稍等或者約定時間給對方打過去，再接聽電話。　　
一件事可以通過見面解決，也可通過打電話解決，應選擇打電話。
注意事項：
語速120—140字/分鐘，不能太快或太慢。根據客戶調整調整更好。清晰度、吐詞清晰、語氣平和中有激情、耐心中有愛心。
　　
熱情度、帶笑的聲音。　　
一定要注意，不要以為對方看不到我們在態度上就所倦怠。正因為客戶看不見，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達。更應該注意態度與聲音的訓練。

2014-04-03 17:43:55

讀.冊.人

溝通，就是相互分享。
能相互分享「意義」，才是真正的溝通。
「內容」要能在「思考框架」中獲得定位，才成為真正具有意義的資訊。人與人的溝通，不但必須傳遞內容，也必須轉達思考框架。如果未能把資訊的「意義」傳達給對方，就不能算是有效溝通。而轉達思考框架除了協助溝通之外，藉由相互分享不同的思考框架，甚至能催生出全新的靈感。

一般人的聽覺速度快於說話速度，思考速度又更快於聽覺速度。也因為這樣，我們常在聽著別人說話的同時，在思考上出現一些空檔。人們很容易「利用」這些思考上的空檔，先行想像結論，或對內容進行思索；有時候，亦可能開始在腦中整理自己要說的話、思考等一下該怎麼回答。這樣的情況，實在不能算是真的在「聽」別人說話。

2014-04-15 16:26:09

讀.冊.人

「傾聽」（Active Listening，積極地聆聽）。
對一位引導者而言，傾聽則是與「提問」並列為最基本技巧的能力。

接下來，重要的是「完全依對方所言的方式理解對方的話，將心比心地發出共鳴」。如果有人仔細聆聽自己所說的話，無論是誰都會產生出「被接納」的安心感。因此，傾聽也成為尊重對方人格、「把對方當人看」的一種表示。如此一來，人才會安心地生出想傳達自己的想法給對方的欲望，引導者也才能源源不絕地引出這個人的意見。

最簡單的訊息，就是點頭。
光是點頭這件小事，就能帶給對方相當大的安心感。如果能配合點頭再加上一些「嗯」或「原來如此」等簡單的回應，效果會更好。更進一步，若是能正確地「複誦」對方說的話，就更能把共鳴的感受傳達給對方。除此之外，複誦還具有確認對方的發言內容、加深說話者與聆聽者雙方理解程度的效果。

2014-04-15 16:27:30

讀.冊.人

電話行銷的成功要素:
一專業知識
銷售任何東西都必須要對自己的產品瞭若指掌，因為一來你才有說服力；二來你才會有自信。了解產品、熱愛產品、語氣堅定、最後也才會成交。

二正確的心態
第一個必備的心態是，你必須認清電話行銷的特性。舉例來說，電話行銷的特性是量大；速度快，你就應該將電話行銷的特性發揮到極致，部應該去做一些只適用於面對面行銷做的事情。

第二個必備的心態是，一切的行銷都是從拒絕開始；尤其電話行銷更是如此。電話行銷員每天打的電話通數少則數十，多則上百通；相對的＂拒絕量＂也會相當多。你要知道，就是因為每天要面對這麼多的拒絕，老闆才會支付高傭金聘請你。

第三個必備的心態是，你從事的雖然是銷售工作，但它是一項非常有意義、也是非常神聖的工作。你必須要養成一個習慣，那就是當你沉醉在第一名的榮耀、細數你的傭金時，別忘了也一起數一數你幫助了多少人、滿足了多少人的需求、你幫助了多少個家庭擁有更好的生活規劃？這將會讓你對自己的工作更加的肯定，你必將會在每一次上線的時候充滿了興奮之情，甚至於感到更加驕傲！

三良好的銷售技巧(Skill)
“單一的產品知識”配上“良好的銷售技巧”與“努力(高活動量)”可以在電話銷售中創佳績。

四良好的工作習慣(Habit)
市面上有一本書叫<<HD:習慣領域>>(1988年，時報出版)，其內容主要討論一個人的成功必須要有很好的習慣，也有人說人一旦習慣成功之後，你就很難叫他不要再成功。相反的，一個人要是習慣失敗，他就很難再成功。

在電話行銷理，你必須要養成幾項習慣，首先，每天面對大量的拒絕，仍保持正常的工作心情。第二個習慣是，日復一日重複性的撥打電話，仍然可以甘之如飴。第三個習慣是，每一天撥打的電話通數或通話必須要符合公司要求，也就是每天必須要完成基本的活動量，才有成功的可能。

五高活動量
本書曾提到＂努力＂指的就是高活動量，因為高活動量是電話行銷成功與否的最大關鍵。電話行銷的一個重要的特色是可以迅速的接觸到大量的準客戶。試想，如果你有高超的技巧，卻不打電話，會成功嗎？因此，你想要比別人成功，你的活動量必須要足夠且比別人多。

2014-04-25 13:05:01

(悄悄話)

2014-11-05 21:10:41