觀自在 .

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有些企業因為人手不足，很容易讓客人久候，引發了客人的不滿與抗議，也因此那些站在第一線與顧客面對面的基層員工，常常得承受顧客的批評、謾罵。

身為基層員工的，總覺得自己很無辜，因為人手不足導致事情多得處理不完，面對顧客的批評感到很無力，甚至覺得自己也是受害者。高層不願增派人手，顧客又無法體諒，內外夾擊之下，情緒一上來，雙方口氣、脾氣都不好的情況下，很容易變成互罵，原本希望能加速處理業務，這麼一吵，反而拖得更久了，雙方都得不償失。

以顧客的角度來看，因為認定你是公司的一分子，所以向你表達意見，希望能夠盡快改進，也是一番好意，但顧客在表達意見時，務必要理性，最好能填寫建議表單或是撥打客訴電話，而且要表達清楚，切中問題的核心，避免情緒性的言詞。

否則很可能換來業者情緒化的處理，甚至容易變成吵架大會或是上演全武行，反而會妨礙到其他顧客，貽笑大方。

本文轉載自「自由時報」生活副刊 作者／Nacy