2009-08-07 11:47:38 | 人氣(1,702) | 回應(0) | 上一篇 | 下一篇

再論平衡計分卡

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* 文/萬子綾 DDI亞太區資深顧問

十多年來,我們看到有些企業導入平衡計分卡成功、有些則失敗;導入平衡計分卡的企業,有些經營良好、有些則經營不善,到底平衡計分卡對企業的策略管理有無幫助,到現在還是引人爭議的話題。

運動競賽如果沒有計分,怎麼知道誰贏?商場也是相同的道理,只是早期的計分觀念是以財務績效掛帥,很多經理人相信「黑貓、白貓,只要抓得到老鼠就是好貓」,在這句話中,用哪種貓好比是策略,抓到的老鼠數量好比是營運績效,不管策略如何,結果自會證明手段的有效性。

很多質疑平衡計分卡有效性的人,忽略了一個基本而重要的問題:什麼是策略?什麼是策略管理?簡言之,策略是為企業創造競爭優勢的方法,例如「以低價格刺激購買以獲得市占率」是策略,「以高品質吸引金字塔頂端消費群以維持高獲利」也是策略,而策略管理則是確保所選定的策略能達到創造競爭優勢目的之過程,例如持續蒐集競爭對手動態資訊以確認所選擇的策略能發揮功效。所以,經營績效是目的,策略是達到目的之手段和方法,策略管理則是確保達到目的之過程和工具。

從策略與策略管理的定義,我們就不難發現平衡計分卡的定位:它是策略管理的工具,不是策略本身,如果有好的工具,但策略是不對的,顯然無法達到預期的效果,相反地,策略是對的,但沒有好的工具管理,也可能會使策略的效果大打折扣。簡單來說,策略是X,策略管理是Y,策略的成效是Z,X*Y=Z,X與Y任一參數值為零,Z也會是零,如果將平衡計分卡(Y)導入成功和策略成功(Z)畫上等號,是不切實際的,畢竟平衡計分卡只是扮演工具的角色,即便它是威力十分強大的策略管理工具。

● 平衡計分卡失落的一角

如果以上兩個前提成立,是否導入平衡計分卡就萬無一失了?根據筆者輔導企業導入平衡計分卡的經驗,大多數的組織在思考財務、顧客、內部流程構面時,對於要做什麼才能達成策略目標的因果關係是清楚的,然而在思考學習與成長構面時,往往不知道從何處著手,不知從何找出其與策略成效的因果連結,也就是比較拿不出「人的策略」。

既然人的環節是平衡計分卡失落的一角,在策略性思考人的策略時,企業最常忽略哪些地方?到底有哪些角度可以思考?在我的輔導經驗裡,歸納出以下須特別注意的幾點。

透過經營策略及文化策略邁向願景:多數組織在思考策略時想到的是經營策略(Business Strategy),也就是在市場、產品與服務、客戶、銷售、技術等方面應掌握什麼關鍵要素、朝什麼方向走,才能達致短期及長期營運目標;但是還有一種經常被忽略的就是文化策略(Cultural Strategy),它體現在企業的價值觀以及員工被期待的行為表現上,當創辦人定義企業價值觀時,無形中就昭示員工該如何與其他人互動以達成目標,一個強調「誠信」的企業給員工的訊號是公司正派經營、支持合法正當的行為。

員工行為對策略目標達成有何重要性?例如某員工承接企業「提升客戶忠誠度」的策略目標,並將之展開成「提高客戶滿意度分數」的績效目標,如果要成功達成這個經營策略,在文化策略上也要配套,也就是讓員工明白用什麼樣的方式(how)才能有效達到這個目標(what),所謂的方式包括詢問以了解客戶需求、採取行動滿足客戶的需求和解決客戶的疑慮、建立客戶回饋機制等,當經營策略與文化策略搭配良好,會大大提升達成經營目標的機率。


■ 黑幫街頭MBA
* 文/邁可‧弗蘭傑斯(Michael Franzese)2009/07/09

根據美國總統府組織犯罪委員會估計,在1980年代,犯罪組織每一年可以創造超過500億美元的營收,勝過美國鋼鐵、銅、鋁等工業加起來的營收。負責經營這些事業的人,通常都不具備正規的學經歷,他們有的只是街頭智慧、足智多謀和毅力。而究竟這些黑道人士在「社會大學」都學到了什麼?這些道理又如何運用在其他領域?

● 小心應用馬基維利的哲學

馬基維利是16世紀的義大利哲學家與外交官,深受黑手黨的推崇,而他的哲學也成為黑手黨犯罪伎倆的基礎。馬基維利是義大利文藝復興時期的重要人物。

馬基維利主張為達目的可以不擇手段,這是一把雙面刃,會造成內部的不信任。在商場上,怎麼贏是很重要的。

黑手黨運作的方式,可說是馬基維利哲學應用到極致的範例,他們營造了一種欺騙、不信任和背叛的氛圍。在黑手黨的事業裡,忠心耿耿通常是內心恐懼的偽裝。由於堅持如此死板地詮釋馬基維利思想和哲學,黑手黨事業也埋下了自己毀滅的種子。當他們的對手理解到,組織的力量是建立在成員的恐懼上,他們就會發現只要成為大家最懼怕的人,就能占得上風。

在白道的環境中,太死板守著馬基維利的哲學,同樣會造成問題。它可能會讓人忽略了真正重要的是什麼,以及什麼對大家都最有利。金融市場上所謂「信用違約交換」(CDS)的信用衍生性商品,就是一個好例子。基本上,CDS就等於是兩方在打賭,看第三方是否會拖欠債務。其中一方賭借款人會還款,另一方則賭借款人會欠款。由於這種交易不需要任何資產做抵押,因此就出現了許多有問題的金融商品。當這些CDS流入全球金融體系之中,就造成了數百億美元的損失,引發了全球經濟崩盤。或許這就是為什麼知名投資家巴菲特曾經形容,CDS就像是「大規模毀滅性金融武器」。

● 用角頭會議取代商業會議

傳統的商業會議往往非常沒有效率。比較理想的開會方式,就是模仿黑手黨老大主持的那種角頭會議。

正式的商務會議從來就不存在於黑手黨組織的營運架構之內,原因就在這裡。這種組織反而是用角頭會議來解決問題、談判和形成決策。

那麼,如何才能熟練地舉行角頭會議,而不是商務會議?這通常包括以下5個步驟:

1.參加角頭會議一定要有備而來——這表示來開會就是要準備作決定,解決問題。不要把角頭會議當作是討論會,要先做好功課,這樣才能解決問題。

2.提醒自己永遠要用腦袋去主導,不是用唇舌——也就是說,話要說得簡短、中聽、切中要害。要知道,你不是去長篇大論的,而是要去解決重要的事情。盡量讓別人去高談闊論,要安於保持沉默,不要覺得自己必須趕緊說話填空檔。小心不要說出任何會讓對手占上風的事情。

3.一走進角頭會議,就要放下自我的態度——這在對方非常自大時,特別有用。如果故意去問一些蠢問題,讓對方開始以為自己比你聰明,有時也很管用。運氣好的話,他們可能會鬆懈戒心,透露一些事情讓你有機可乘,獲得對自己更有利的條件。你應該抱持的心態是,展開角頭會議時要像個學生,結束時要像是老師,然後離開時分得最多戰利品。

4.絕對不要表現得像是這筆交易中的軟柿子——即使每個人都可以明顯看出來。要注意,在大多數狀況下,說得愈少,就顯得愈睿智。

偶爾給些恰如其分的評語,可以帶來奇妙的效果,讓你在他人眼中的形象比真正的你更聰明。讓你的對手以為一切都在你的掌握之中,通常就會有更好的結果。

5.永遠保持冷靜和尊重——這樣才能專心面對問題,促成圓滿的結果。絕對不要讓個人的問題或無關緊要的瑣事,模糊了談判焦點。如果討論太過激烈或演變成爭吵,實效也會大大減低。要不斷提醒自己,你來開會是要達成特定的目標,不是去探究個人的問題。不要讓任何事情阻礙你達成可行的結論。

● 一定要從失敗中記取教訓

雖然在失敗時你不會這樣想,但其實失敗是好事。它會顯示出你計畫的缺失,並指出你必須克服的弱點。要記得從中學到教訓,然後繼續前進。

你在經營上的嘗試遭遇失敗,好處其實非常驚人,甚至還有點超乎常理:

‧失敗可以顯示出你事業計畫的缺失,以及你在未來必須改進的地方。

‧失敗可以凸顯計畫中執行或是時程方面的問題。

‧失敗可以找出最弱的一環,必須對此加以補強才能達到成功。

‧失敗可以凸顯你事業計畫中的要素,不論你是否已經察覺這些要素。

‧失敗可以凸顯出組織在下次必須改進的部分。

失敗是最能找出自己強項和弱項的方法,如果能找出可行方式擴大應用自己的強項,並且將其他事物交給他人或外包出去,那麼就能把失敗當作達成卓越成就的踏腳石。

了解到失敗所可能帶來的種種好處之後,就應該學著在每次出現狀況時都勇敢面對。每個企業都會經歷難關,例如財務出現缺口,債權人和供應商上門要錢等。在這種狀況下最糟的應對方式,就是設法逃避。比較明智的作法是去面對它,跟你的債權人好好談。如果你開誠布公地溝通,他們會信任你的。他們很可能會想出你可以負擔的還款方式,因為他們希望你繼續營運下去,這樣才能在未來跟你做更多生意。唯有在你先坦誠展現自己的擔當,這一切才會發生。

台長: 台北光點

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