2006-05-07 08:51:11 | 人氣(1,590) | 回應(0) | 上一篇 | 下一篇

跨文化交流五大綱要

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* 黃榮吉(作者任職於北台科技學院企管系)


初次接觸異國文化,我們常會因為瞭解不夠,產生不同程度的焦慮,這就是所謂的文化衝擊。人類多半具有民族優越感,認為自己的文化最優秀,縱然身處異國,仍習慣以自身文化的價值觀來評斷當地人的行為,結果可能導致溝通不良或文化衝突。

或許你會認為,會造成文化衝擊的一定是大事,殊不知微不足道的小事也會造成極大影響。讓日本中村夫婦不想長住埔里鎮的狗屎事件,就是例證。

一位在台北上班的日本人也表示,他的父母雖然喜歡來台觀光,但不想長住台灣,他們最不習慣台灣人把使用後的衛生紙丟在垃圾桶,也不習慣廁所和浴室沒分開。

路上的狗屎、廁所垃圾桶居然比美麗風景及精心打造的養生村重要,說明了屬於精神層面的文化,影響力遠遠超越物質。

■ 全球浪潮 不可避免

以研究文化與管理見長的荷籍教授蘭霍夫斯坦特認為:「文化不是一種個體特徵,而是具有相同教育和生活經驗的許多人所共有的心理程序。」所以不同的地理環境、物質生活方式和社會組織形態就會形成不同的文化。因此,每個國家都有其獨特的民俗、規範和禁忌。在全球化的環境中,企業無可避免會碰到跨文化的問題。

管理學家彼得‧杜拉克指出,「管理是以文化為基礎的,並且受其社會的價值觀、傳統與習俗支配。」所以,對現代企業經營管理,跨文化管理是十分重要且不可忽視的課題。

研究也顯示,企業在國際市場失敗,80%可歸因於對國際市場和文化不了解。不了解,溝通就會有問題。

在溝通過程中,影響正常有效溝通的因素稱作「噪音」,包括真正的有聲噪音,但妨礙正常有效溝通的,往往是無聲的噪音,如偏見、態度、知識、溝通習慣等。在跨文化溝通中,這些「噪音」的影響尤其嚴重。

■ 學習溝通 防範衝突

面對跨文化問題,該如何溝通呢?

承認差異:先接受會有文化衝擊存在,將差異視為正常,而不是極力排斥。唯有接受差異,才會願意去做改變。中村夫婦如果在來台之前,就認知到台灣文化和日本有所差異,或許對街道狗屎以及汽機車廢氣就不會有那麼大的震撼和排斥。

注意細節:文化的操作需要十分細膩。埔里人隆重歡迎第一對前來長住的中村夫婦,在餐廳設宴款待,派專人帶他們參觀醫院、超市等地,邀請他們參加鎮長就職典禮,為他們風光辦入厝儀式,確實已盡到地主之誼。若能注意到日本人愛乾淨的潔癖,在居住環境的細節上下功夫,或許更能讓來台居住的日本人覺得窩心。

和而不同:利用文化差異帶來的競爭優勢,才能真正使組織達到一加一大於二的綜效。埔里的好山好水,加上日本的乾淨整潔,那埔里就真正是人間淨土。

尊重和包容:尊重對方的文化,是解決問題首先與必要的條件。只有尊重對方,才能激起對方的共鳴,也只有尊重對方,才能得到對方的尊重。

就如巴斯卡在《沈思錄》中的名言:「在庇里牛斯山這邊是真理的東西,在庇里牛斯山那邊就成了謬誤。」往往真理和謬誤只是角度不同而已。要學會接受和尊重不同文化的意識。相互尊重,才有利於信任的建立和有效的溝通交流。

中村夫婦事件中,也有在台居住的日僑認為台灣雖然生活環境不如日本,但人情味十足,生活機能也不錯。他們就是因為懂得尊重和包容,才能體會到這些優點。

虛心受教:人是文化動物,難免用自己的價值觀來分析和判斷周遭的一切,聽不進別人的批評,總覺得自己是對的,是對方思想有偏差。

■ 尊重包容 必要態度

埔里的生活環境雖經讀者文摘評選為最適合人居住的地方,但確實還有改進空間。有關當局如果能夠靜下心來,仔細思考,或許真能找出盲點。

就像做生意,認為「只要產品好,就一定賣得出去」,就注定會失敗。只有虛心誠懇,才能有效和顧客溝通,真正聽進顧客的心聲,瞭解顧客真正的需求。

機會總是先送給做好準備的人,埔里居民聽到又有五對日籍夫婦打算來台灣居住後,主動打掃環境,訂出每月10日是「埔里全民清潔日」。鎮長還說,這次一定會讓日本貴賓感受到埔里痛定思痛的誠意和決心。相信埔里已經從這個跨文化溝通的事件中,學到了如何以尊重和包容的態度,虛心受教,進而著手改進。

沃爾瑪創辦人山姆‧沃爾頓說:只要你能「超越顧客的期待,顧客就會一再光臨」。讓我們拭目以待。


【2006/05/07 經濟日報】

台長: 台北光點
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